Wybór optymalnej opcji rozlokowania systemu to jedna z ważniejszych decyzji, która musi zostać podjęta na wczesnych etapach wdrożenia systemu CRM. Możliwości, z których można skorzystać w tej kwestii to:
- umieszczenie systemu na serwerach klienta,
- korzystanie z systemu w modelu SaaS (Software as a Service),
- instalacja systemu w chmurze obliczeniowej.
O ile pierwsza opcja nie budzi praktycznie żadnych wątpliwości, o tyle dwie pozostałe są często ze sobą mylone, co jest powodem błędnego wyobrażenia o tym, w jaki sposób i gdzie działa (lub będzie działał) nasz system i co możemy właściwie z nim zrobić. Wiedza w tym zakresie jest o tyle cenna, że poszczególne modele rozstawienia systemu mają swoje wady i zalety w kontekście realizacji celów biznesowych postawionych w ramach wdrażania systemu CRM.
Mglistość i zacieranie się tych pojęć w ogólnym rozumieniu wynika z dość frywolnego posługiwania się pojęciem chmury do celów marketingowych przez producentów oprogramowania i dostawców usług. Skorzystajmy zatem z okazji i rozstrzygnijmy te niejasności.
W skrócie i uproszczeniu: Chmura to szerokie pojęcie odnoszące się do modelu przetwarzania danych i sposobu dostarczania usług, natomiast SaaS to jeden z podstawowych modeli usług w chmurze. Żeby lepiej zrozumieć ten podział, możemy zapoznać się z poniższym diagramem przedstawiającym podstawowe rozróżnienie modeli, w jakich mogą być świadczone usługi w chmurze.
Загальною відмінністю також є поділ хмари на
- загальнодоступний – користуватися ним може кожен, хто заплатить;
- приватний (On-Premise) – створюється на основі власної інфраструктури, до якої мають доступ конкретні люди, наприклад, співробітники даної компанії (простіше кажучи, приватну хмару можна розуміти, наприклад, як сервери компанії)
- гібридний – використовує як публічні, так і приватні хмарні ресурси
Розподіл відповідальності постачальників і клієнтів за окремі хмарні елементи добре представив у своєму блозі Роберт Грейнер з нагоди статті, присвяченої Microsoft Azure:
Повертаючись до теми CRM, тепер, якщо ми зустрічаємо фразу «CRM у хмарі», дуже ймовірно, що це програмне забезпечення CRM, що розповсюджується в моделі SaaS («CRM у хмарі» — фраза, набагато більш мінлива в умови маркетингу та досягнення одержувачів, ніж, наприклад, «CRM на основі SaaS»). Однак, пам’ятаючи про те, що ми вже наводили в цій статті, для кращого розуміння теми ми можемо одну за одною розглянути всі основні моделі хмарних сервісів у контексті CRM-систем.
- CRM в моделі SaaS це, безумовно, найпростіша ситуація – в рамках абонентської плати ми отримуємо доступ до нашої CRM-системи, яка повністю підтримується постачальником послуг (не обов’язково виробником!), який бере на себе відповідальність за оновлення та стабільність системи. CRM у моделі SaaS, безумовно, є найзручнішим рішенням, але водночас обтяженим найбільшими обмеженнями щодо адаптації системи до конкретних потреб бізнесу та належного дотримання положень, що стосуються зберігання приватних персональних даних (і залежно від країни та галузі, в яких ми працюємо, ці положення можуть бути дуже суворими).
- Щоб використовувати CRM у моделі PaaS, ми повинні мати можливість самостійно встановити систему. Крім того, у більшості випадків ми повинні забезпечити відповідну конфігурацію середовища, щоб система працювала належним чином. CRM в моделі PaaS досить рідкісна і специфічна ситуація, але можлива. У цій ситуації ми повинні подбати про те, щоб не пошкодити систему неналежними діями, але у нас також є більше можливостей, ніж у випадку SaaS, щодо її модифікації.
- Під CRM у моделі IaaS ми розуміємо використання інфраструктури провайдера (найчастіше з використанням віртуальних машин) для створення повного середовища, адаптованого до відповідної роботи системи CRM. Таке рішення вимагає набагато більше знань у сфері ІТ-адміністрування, ніж у випадку з попередніми моделями, але воно дає нам майже необмежені можливості щодо оптимізації системи (більшість сервісів IaaS характеризуються масштабованість) та адаптація системи до наших потреб (ми маємо свободу вибору двигуна бази даних, операційної системи та інших елементів середовища). У цьому випадку (подібно до моделі PaaS) система CRM може бути чи не бути єдиною програмою, для якої ми використовуємо середовище (її також можна використовувати для налаштування системи автоматизації маркетингу, наприклад, Mautic).
- Остання ситуація, яку ми розглянемо для кращого розуміння теми, це приватна хмара CRM. У цій ситуації, окрім хорошого адміністратора, нам також потрібна повна та правильно налаштована ІТ-інфраструктура (стосовно IaaS нам також потрібно подбати про конфігурацію мереж і серверів). Приватна хмара дає нам стільки ж можливостей для налаштування системи, скільки IaaS, і, крім того, ми отримуємо абсолютний контроль над потоком кожного байта наших даних CRM, що може бути особливо важливим у випадку компаній, які змушені проявляти надзвичайну турботу про безпека інформації, що зберігається в системі.
Різні виробники CRM-систем (як і інших бізнес-ІТ-систем) пропонують різну гнучкість щодо способу налаштування та використання системи. Прикладом найкомфортнішої ситуації є ситуація в SugarCRM. У цьому випадку, окрім можливості використання CRM у моделі SaaS у хмарі виробника, ми можемо інсталювати систему де завгодно (тобто також у складі сервісів PaaS, IaaS чи у приватній хмарі), а також можемо модифікувати систему на рівні вихідного коду. У таблиці нижче представлено порівняння провідних CRM-систем щодо можливості використання моделі SaaS, свободи встановлення та доступу до вихідного коду:
Наведена вище публікація частково пов’язана з публікацією в блозі SugarCRM Мартіна Шнайдера, яка, у свою чергу, посилається на публікацію в блозі Gartner Майкла Маоза про «CRM у хмарі».
Зареєструйся на консультацію з експертами по впровадженню eVolpe
