Ми всі клієнти
Обслуговування клієнтів також має бути всюди
Тебе вбивали на інших «фронтах битви» за клієнта? Ситуацію все ще можна врятувати, запропонувавши професійну післяпродажну підтримку. Ось кілька слів про те, коли діяти, які інструменти використовувати та як правильно спілкуватися.
Служба обслуговування клієнтів не повинна бути просто відділом. Обслуговування клієнтів – це робота всіх співробітників.
Ken Blanchard
Чи ти знаєш , що…?
19% клієнтів запам’ятають поганий досвід і більше не довірятимуть тому ж постачальнику.
thunderhead.com
Підтримка клієнтів як елемент стратегії CX
Підтримка клієнтів — це як останній бастіон клієнтського досвіду. Подбай про позитивний досвід після покупки, і збережеш поточних і залучиш нових клієнтів.
Твоя секретна зброя на службі CX
Синергія маркетингу, продажів, виробництва та підтримки клієнтів є найкращим способом організації, орієнтованої на клієнтів. Якщо ж на попередніх етапах не було хороших практик – у сервісного відділу є шанс багато врятувати Використовуй цю секретну зброю в потрібний момент!
Від незадоволеного клієнта до клієнта бренду за 24 години *
Клієнт, який розчарувався продуктом чи послугою, прийшов до тебе випадково, або той, хто був розчарований рівнем підтримки з боку продавця – все одно може стати покровителем твого бренду.
Звучить не реально? Звучить як виклик спеціальному агенту. І зазвичай вони здійснюють Customer Support.
Все залежить від того, наскільки швидко відреагуєш на повідомлення і чи запропонуєш конструктивне вирішення ситуації. Система класів підтримки клієнтів лише полегшить тобі роботу. Деякі дії – завдяки цьому – відбуваються автоматично.
Використовуй професійне програмне забезпечення та змінюй негативне враження протягом 24 годин *.
Потрібна консультація по системі підтримки клієнтів?
Тобі подобається цей матеріал?
Підпишися на розсилку та отримуй більше такого контенту
Переконай службу підтримки клієнтів у можливості продажу
Негативний досвід, з яким часто стикаються співробітники служби підтримки клієнтів, також є чудовою можливістю для вашого бізнесу. Можливість збирати відгуки та розвиватися. Покажіть своїм клієнтам, що ви піклуєтеся про них, і спробуйте змінитися заради них. Якщо вони бачать, як ти намагаєшся вирішити їхні проблеми, і що ти при цьому вдосконалюєш процес – можеш розраховувати на другий шанс. Якщо потім все пройде гладко, клієнт залишиться з тобою довше. Можливо, навіть порадить друзям твій продукт чи послугу? Тільки не роби тих самих помилок.
System Customer Support
Не можеш дозволити, щоб операційні міркування затьмарили цінність ваших продуктів і послуг і вплинули на твій досвід клієнтів. Ти можеш оптимізувати процес обслуговування клієнтів за допомогою професійного програмного забезпечення. Подивися, які функції можеш запустити сьогодні!
Яку систему підтримки клієнтів вибрати?
Чітка та негайна підтримка клієнтів
Одним з найважливіших процесів, якими повинна займатися система підтримки клієнтів, є обробка запитів, тобто, білетів. Цей тип програмного забезпечення допоможе вам записувати, обробляти та в кінцевому підсумку вирішувати такі випадки. Все в контексті відносин, конкретний особистий запис, картка контрагента, операції і т.д.
Інтеграція такого інструменту додатково з чатом, електронною поштою, клієнтським порталом та системою колл-центру допоможе негайно надати підтримку, використовуючи канал, який надає перевагу інша сторона.
Зручний інструмент роботи для агентів з сервісної служби
Система підтримки клієнтів використовується для створення позитивного досвіду клієнтів. Однак важко знайти такий, якщо агентам із сервісної служби не подобається їх робочий інструмент. Професійне програмне забезпечення цього класу автоматизує діяльність і пропонує приємний інтерфейс, який також сприяє взаємодії з користувачем.
Аналітика для керівників і менеджменту
Система підтримки клієнтів зазвичай надає користувачу набір функцій звітування. Завдяки їм ти можеш приймати бізнес-рішення на основі аналітики збережених даних. Служба підтримки Zendesk збирає для тебе інформацію про задоволеність продуктом або послугою, продуктивність команди, час відповіді та інші відповідні KPI. Усе це дуже цікавить керівний склад та правління.
Перегляньте систему обслуговування клієнтів у дії
Є багато інструментів на вибір. Варто звернути увагу на Open Source рішення. У такий можна вносити будь-які модифікації. Потім, якщо у тебе є ідея для додаткової функції – ти можеш зробити це, додавши кілька рядків коду.
Перевагою інструментів Customer Support Open Source є насамперед свобода розширення та інтеграції з іншими системами, а також гнучкість внутрішньої архітектури цього типу програмного забезпечення. Альтернативою є хмарні системи. Якщо тебе влаштовують стандартні функції, і ти поспішаєш, то найпростіше просто заплатити за підписку. Однак, вибираючи цей варіант, мусиш знати про ліцензійні збори.
Маєш сумніви? Пам’ятай одне:
Є тільки один начальник. Клієнт. Він може звільнити всіх у компанії, починаючи від генерального директора і вниз, просто витративши свої гроші деінде.
Samuel Moore „Sam” Walton (Семюел Мур «Сем» Волтон)
Тобі потрібне впровадження системи обслуговування клієнтів?
Скористайтеся консультацією та підтримкою фахівців eVolpe
