- Проактивний обмін повідомленнями – як компанії можуть ним скористатися? - 6 Березня 2023
- Zendesk став переможцем щорічної премії G2! Звіт про результати - 24 Лютого 2023
- 18 Статистика клієнтського досвіду, яку ти повинен знати - 22 Лютого 2023
Клієнти часто шукають відповіді на власні проблеми. З тою ціллю вони в першу чергу відвідують сайти виробників. Варто подбати про те, щоб їх пошук був максимально коротким і ефективним.
Досконале оволодіння самообслуговуванням клієнтів збільшить шанси твоєї компанії на кращий досвід клієнтів. Завдяки інформації на сайті клієнти можуть легко вирішити свої проблеми. Не потрібно надсилати електронний лист або телефонувати. Не потрібно надсилати електронний лист або телефонувати. Таким чином ти значно зменшиш витрати, підвищиш ефективність роботи та покращиш загальний досвід клієнтів.
Що таке customer self-service?
Коротше кажучи, це процес вирішення проблем із продуктом або послугою через клієнта за допомогою матеріалів, доступних на веб-сайті виробника.
Завдяки інструментам, доступним на веб-сайтах, клієнт не повинен обмежуватися лише одним. Боти, статті, FAQ, форуми спільнот, пов’язані з продуктом, база знань – це лише деякі з можливостей, якими можна скористатися у разі будь-яких проблем.
Подивися, як це вирішує Zendesk.
Твоя компанія може використовувати автоматичне текстове повідомлення, щоб відстежувати, чи отримав клієнт задовільну відповідь. Якщо ні, вони можуть запланувати дзвінок з агентом із обслуговування клієнтів, щоб вирішити проблему.
Чому варто зацікавитися самообслуговуванням клієнтів?
Чим відрізняється цей інструмент? За даними Gartner, 70% клієнтів вважають за краще самостійно знаходити інформацію, яка їм допоможе. Це призводить до обмеження контактів з іншими до необхідного мінімуму.
Однак поведінка клієнтів — не єдина причина, чому варто прийняти цю систему обслуговування. Це також допомагає команді, яка відповідає за обслуговування клієнтів. Після вдосконалення вмісту центру довідки та знань компанія може помітити скорочення часу безвідмовної роботи. Агенти з обслуговування клієнтів зосереджуються на інших завданнях, де вони можуть витратити заощаджені години.
Переваги впровадження системи самообслуговування клієнтів
Менша кількість запитів – одна з переваг запровадження самообслуговування Клієнти можуть самостійно знайти рішення та відповіді на свої запитання. Обидві сторони задоволені таким поворотом подій.
Завдяки цілодобовому доступу до інформації клієнти можуть отримати доступ до знань, які дозволять їм вирішити проблему в будь-який час. Завдяки цьому тобі не потрібно наймати більше людей для обслуговування клієнтів, щоб забезпечити зв’язок 24/7.
Підвищення рівня самообслуговування клієнтів також означає підвищення ефективності та продуктивності агента. Замість того, щоб витрачати час на вирішення дрібних проблем, що повторюються, агентства можуть зосередитися на питаннях, які можуть бути важливішими з точки зору бізнесу.
5 порад щодо покращення стратегії самообслуговування клієнтів
Одним із найважливіших аспектів для належної роботи самообслуговування клієнтів і створення хороших асоціацій у клієнта є простота. Агенти з обслуговування повинні переконатися, що всі вказівки є чіткими, зрозумілими та легкими для пошуку.
1. Легко знайти
Зроби так, щоб відповіді було якомога легше знайти. Розмісти посилання на довідковий центр або базу знань на видному місці головної сторінки. Щоб ні в кого не виникло сумнівів, де він знаходиться.
Переконайся, що внутрішній рядок пошуку містить посилання на правильну інформацію. І кожного разу, коли клієнт відкриває веб-сторінку на твоєму сайті, має відображатися чат-бот, готовий до співпраці.
2. Проактивність
Навіть краще, ніж спростити пошук відповідей, ти можеш створити проактивні рішення для самообслуговування, щоб клієнтам взагалі не доводилося звертатися за допомогою. Надсилання електронної пошти або SMS, коли продукт досягає клієнта, із запитом, чи все правильно та прибуло в хорошому стані. Така акція є способом зустрічі з клієнтом. Їм не доведеться шукати можливі способи пізніше повідомити про проблему. Він може зробити це, як тільки отримано підомлення та замовлення.
3. Доступність
Різні канали обслуговування клієнтів мають різні переваги та недоліки. Наприклад, кол-центр може бути доречним вибором для людей з вадами зору, але не для тих, хто не розмовляє. Онлайн-центр знань і чат-боти корисні для людей з вадами слуху, але не для людей без доступу до Інтернету.
Створюючи варіанти самообслуговування, подумай про те, з якими перешкодами може зіткнутися твій клієнт. Корисно мати інструменти самообслуговування, які постійно оптимізують доступність.
4. Ясність
Не перевантажуй клієнтів занадто великою кількістю інформації одночасно. Іноді компанії використовують технічний або корпоративний жаргон, думаючи, що людина на іншому кінці їх зрозуміє. Натомість найкращий спосіб зв’язатися з клієнтом – це проста та зрозуміла мова. Проаналізуй базу знань з точки зору розуміння текстів. Якщо вважаєш це надто складним, виправте це. Це полегшить сприйняття багатьом людям.
Організуй статті бази знань за темами. Можеш позначити їх тегами або впорядкувати за категоріями. Це допоможе охопити теми, які шукають твої клієнти. Зменш хаос і час пошуку.
5. Інноваційність
Поширеною помилкою компаній є прийняття жорсткого, єдиного в своєму роді підходу до створення каналу самообслуговування. Оскільки клієнти обирають нові шляхи звернення за допомогою, процес має змінюватися разом із ними.
Використовуй ключові показники самообслуговування, як-от показники задоволеності клієнтів (CSAT) і показник відмов, щоб створювати контрольні показники.
Також подумай про бета-тестування нових підходів із невеликими групами клієнтів, перш ніж вводити зміни в масштабах усієї компанії. Тести на «живому організмі» дадуть найкращі результати.
Підсумування
Збільш свою здатність отримувати відповіді на конкретні запитання клієнтів. Вони готові самостійно знайти рішення, не турбуй їх. Налаштуй свій веб-сайт, базу знань і насолоджуйся отриманими результатами.
Зареєструйся на консультацію з експертами по впровадженню eVolpe
- Проактивний обмін повідомленнями – як компанії можуть ним скористатися? - 6 Березня 2023
- Zendesk став переможцем щорічної премії G2! Звіт про результати - 24 Лютого 2023
- 18 Статистика клієнтського досвіду, яку ти повинен знати - 22 Лютого 2023
