18 Статистика клієнтського досвіду, яку ти повинен знати -

About
Latest Posts

IT Account Manager at eVolpe Consulting Group

Na co dzień pracuję jako IT Account Manager w eVolpe Consulting Group. Powierzone mi zadania najchętniej wykonuję, czerpiąc z dobrych praktyk metodologii zwinnej. Moim zdaniem Scrum to najlepszy sposób na uzyskanie porozumienia co do architektury systemów IT. Opowiedz mi o tym, jak wygląda Twój model biznesowy a razem uzgodnimy, które oprogramowanie odpowiada zebranym wymaganiom. Napisz, jeśli masz pytania!

Latest posts by Janusz Sobczak (see all)

Проактивний обмін повідомленнями – як компанії можуть ним скористатися? - 6 Березня 2023
Zendesk став переможцем щорічної премії G2! Звіт про результати - 24 Лютого 2023
18 Статистика клієнтського досвіду, яку ти повинен знати - 22 Лютого 2023

Дослідження, проведене Zendesk, чітко показує, що клієнти приділяють все більше уваги Клієнтському Досвіду. Понад 50% з них готові піти в конкурентну боротьбу, якщо їх розчарує якість обслуговування.

У сьогоднішній статті я наводжу 18 подібних статистичних даних. Читай далі, щоб дізнатися, наскільки досвід споживачів впливає на твій бізнес. Цифри, які я зібрав, говорять самі за себе.

Дослідження Customer Experience просте

Сьогодні клієнтський досвід виглядає зовсім інакше, ніж кілька років тому. Значна частина взаємодії з підприємцями фіксується в ІТ-системах. Можеш очікувати, що історія активності на веб-сайті, запит на контакт, покупка чи скарга залишать слід у програмному забезпеченні, яке використовує дана компанія.

Якщо ти ведеш бізнес, обов’язково інвестуй в такі рішення!

Особливо те, що залучити нового клієнта набагато складніше, ніж підтримувати існуючі відносини. Завдяки даним, зібраним у системах CRM, Customer Service або Marketing Automation, можеш ефективно оцінити рівень задоволеності клієнтів твоїми продуктами чи послугами. Ти зрозумієш і збережеш їх довше.

18 статистик про досвід клієнтів котрі варто знати

Перш ніж почати досліджувати власну статистику, подивися, які висновки випливають із загального аналізу, звітів і досліджень ринку. Я розібрав для вас, враховуючи чотири тематичні напрями Ось вони.

Догляд за Customer Experience окупається

Добре використаний CX може допомогти змінити думку клієнта навіть після поганого першого враження. Інвестиції в підвищення задоволеності клієнтів – це інвестиції в компанію та її розвиток.

Компанії, які зосереджуються на Customer Experience, отримують 80% збільшення доходу (Zippia)
Бренди, які зосереджені на клієнтському досвіді, повідомляють про прибуток на 60 відсотків більший, ніж ті, які не інвестують у Customer Experience (індекс CX)
80 відсотків лідерів ринку планують збільшити свій бюджет на обслуговування клієнтів протягом наступного року (Zendesk CX Trends Report 2023)
80 відсотків організацій очікують конкурувати з іншими компаніями в CX у майбутньому (Gartner)
73 відсотки клієнтів заявляють, що тепер CX є першим, на що вони звертають увагу, коли вирішують купити в певної компанії (PwC)

Ця інформація свідчить про те, що клієнтський досвід відіграє все більш важливу роль у бізнесі. Зусилля, які ти докладеш до Customer Experience, окупляться. Постійні клієнти означають більше проданої продукції та більший прибуток для організації.

Очікування клієнтів мають значення!

Сьогодні простіше змінити постачальника послуг, ніж це було раніше. Клієнти набагато менше прив’язані до існуючих умов. Через триваючу кризу вони часто активно шукають «вигіднішу угоду». Щоб зберегти їх, ти повинен забезпечити якість твоїх стосунків. Зараз не час нехтувати досвідом клієнтів.

Клієнти в 2,4 рази частіше залишаться за брендом, якщо їхні проблеми вирішуються швидко (Forrester)
48 відсотків споживачів очікують кращого ставлення до лояльних клієнтів (Accenture)
70 відсотків клієнтів очікують, що всі, з ким вони спілкуються, знають повний контекст їх проблеми (Zendesk CX Trends Report 2023)
72 відсотки клієнтів очікують негайного обслуговування, коли у них виникне критична проблема (Zendesk CX Trends Report 2023)
64 відсотки клієнтів готові витрачати більше, якщо компанія зможе вирішити існуючі проблеми (Zendesk CX Trends Report 2023)

Штучний інтелект на допомогу відділам обслуговування клієнтів

Ти, мабуть, помітив, що останнім часом все більшої популярності набувають механізми штучного інтелекту. Давно оголошена тенденція безумовно прискорилася після випуску ChatGPT. Це також відображається в роботі з клієнтами. Штучна Інтелігенція допомагає компаніям краще обслуговувати та швидше реагувати на проблеми клієнтів, навіть якщо спеціаліст з обслуговування клієнтів більше не стоїть за рішенням.

80 відсотків керівників помітили помітне покращення задоволеності клієнтів, надання послуг і загальну продуктивність після впровадження чат-бота зі штучним інтелектом (MIT Technology Review)
Очікується, що між 2020 і 2025 роками ринок Штучна Інтелігенція зросте на 22 відсотки, а до 2025 року він досягне приблизно. 14 мільярдів доларів США (Deloitte)
57 відсотків менеджерів вважають, що впровадження чат-бота збільшило рентабельність інвестицій (Accenture)
Сьогодні 77 відсотків компаній використовують або хочуть почати використовувати штучний інтелект (IBM)
AI підвищує продуктивність на 40 відсотків (Techjury)

Штучний інтелект – це майбутнє, яке стає сьогоденням. Як бачиш, штучний інтелект також є великою підмогою для компаній і відповідним рішенням для клієнтів. Багато виробників програмного забезпечення вже впроваджують його у свої системи та постійно вдосконалюють.

Персоналізація CX є ключем до успіху

Комбінуючи та використовуючи сервісні дані, компанії можуть досягти глибшої персоналізації, таким чином наближаючи свою організацію до створення кращого CX.

88 відсотків онлайн-покупців з більшою ймовірністю продовжуватимуть робити покупки на сайті, де роздрібний продавець пропонує персоналізований досвід (96% Gen Z, 97% Millennials) (Elastic)
60 відсотків споживачів кажуть, що вони з більшою ймовірністю зроблять більше покупок після персоналізованого шопінгу (Twilio)
Компанії, які розвиваються швидше, отримують на 40 відсотків більше доходу від персоналізації, ніж їхні колеги, що розвиваються повільніше (McKinsey & Company)

Підсумування

Безперечно, інвестувати в Customer Experience стає все вигідніше. У часи економічної кризи варто докласти зусиль для покращення задоволеності споживачів. Наведена вище статистика чудово свідчить про те, що це інвестиція, яка повертається і окупається. Настав час довіряти даним і спільно з командою створити стратегію, яка призведе до бажаних результатів.