- Післяпродажне обслуговування: як зацікавити клієнта після завершення операції? - 7 Листопада 2023
- Проактивний обмін повідомленнями – як компанії можуть ним скористатися? - 6 Березня 2023
- Zendesk став переможцем щорічної премії G2! Звіт про результати - 24 Лютого 2023
Команда продажів успішно завершила операцію, а ти відкриваєш шампанське в компанії? Вітаю. Однак на цьому розмови не закінчуються. Тепер починається післяпродажне обслуговування.
Тут на допомогу приходить команда обслуговування клієнтів. Твоя спільна мета — щоб клієнти залишалися довше.
7 способів покращити клієнтський досвід
Те, як ти ставишся до клієнтів після продажу, має вирішальне значення для формування лояльності та довіри. Прості дії здатні творити чудеса, тому варто їх враховувати.
Тим часом подивися, які дії я пропоную та що робити, щоб отримати найкращий відгук. Тобі дуже допоможе комплексне післяпродажне обслуговування.
1. Надішли персональну подяку
Якщо ти коли-небудь надсилав комусь листівку з подякою чи текстове повідомлення,то ти вже знайомий з цією практикою та цим підрозділом.
Надсилання повідомлення подяки клієнту не повинно бути складним. Все, що тобі потрібно зробити, це встановити нагадування «дякую» у твоїй системі. Це буде наступний крок в автоматизованому процесі продажу, і ти не забудеш про маленький жест, який обов’язково позитивно вплине на ваші стосунки.
Залежно від твого бізнесу, подумай про особистий телефонний дзвінок, електронний лист або навіть зустріч. Вибір способу за тобою.
2. Проведи навчання, яке допоможе зрозуміти продукт
Ти продаєш продукт, який не відразу зрозумілий повністю? Зроби навчання частиною покупки. Допоможи новим клієнтам вивчити правила за допомогою посібників, відео та програм. Але не бійся включати й офлайн-навчання. Коли клієнт помітить, що ти береш участь у тому, щоб твій продукт працював на нього якомога краще, він обов’язково це оцінить.
Незалежно від того, чи є навчальні матеріали віртуальними чи фізичними, оціни, що потрібно твоїм клієнтам, щоб зробити їхній досвід після покупки приємнішим. Зрештою, ти хочеш, щоб вони одразу могли повністю скористатися перевагами продукту. Подолай розчарування та повідом їм, як найкраще зв’язатися зі службою підтримки, якщо у них виникнуть запитання.
3. Підтримка в кризові моменти
Однак іноді все йде не дуже добре. Це нормально і трапляється навіть з найкращими. У такі часи підтримка безцінна. Спростіть для клієнтів інформацію про те, як отримати допомогу та через які канали вони можуть зв’язатися зі службою підтримки клієнтів.
Пам’ятай, що кожен має свої переваги щодо каналів зв’язку. Хтось оцінить гарячу лінію, комусь буде зручніше зв’язатися з ботом або представником через чат. Є й ті, хто шукатиме інформацію на веб-сайті, щоб самостійно впоратися з проблемою.
Передбачай проблеми завчасно. Ти повинен бути готовий до будь-яких випадків і рішень. Клієнти очікують миттєвих запитань, особливо коли йдеться про критичну ситуацію. Понад двом третинам клієнтів залежить робити позитивний досвід обслуговування клієнтів . Переконайся, що твої клієнти мають легкий доступ до допомоги, коли вони звертаються за підтримкою.
4. Запитай про задоволеність послугою
Не чекай в невизначеності, щоб дізнатися рівень задоволення послугами, які ти пропонуєш. Надішліть клієнту анкету з запитаннями. Дізнайся, що їм сподобалося у спілкуванні з вами, а що потрібно покращити. Таким чином ти отримаєш думку з перших рук і знаєш, на що звернути більше уваги.
Став чіткі та зрозумілі запитання, щоб не було сумнівів у тому, що ти маєш на увазі. Цільові запитання дають корисні дані. А додаткові переваги, які клієнт може отримати за проходження опитування, ще більше спонукатимуть його до цього.
5. Швидко виправляй помилки
Кожен робить помилки, і напевно були ситуації, коли ти надсилав клієнту не той продукт, який він замовив. Тоді першим вибором зазвичай є звернення до служби підтримки клієнтів.
Спрости процес обміну або повернення для своїх клієнтів, коли зможеш. Політика безпроблемного повернення виділяє твою компанію серед конкурентів і може схилити терези на твою користь.
6. Створи програму лояльності
Постійні клієнти, безсумнівно, заслуговують на визнання. Винагороджуй лояльність і заохочуй повторні покупки. Давно відомо, що втримати клієнта набагато дешевше, ніж придбати нового. Тож бережи тих, хто вже з тобою.
Знижки, акції, бали, незалежно від того, як ви виберете винагороду за лояльність, будьте щедрими. Клієнти, які беруть участь у такій програмі, зазвичай витрачають на 18% більше, ніж ті, хто не бере участі. Варто мати це на увазі.
7. Запитуй довідки
Рекомендації допомагають залучати нових клієнтів. Не соромся просити про це. 91 відсоток людей, які користувалися послугами компаній, готові оформити такий документ, але лише 11 відсотків продавців дійсно просять його.
Споживачі, які дізнаються про ваш бізнес через рефералів, з більшою ймовірністю купуватимуть. Тому подбайте про позитивний досвід існуючих клієнтів і просіть рекомендацій.
Підсумування
Надійний процес продажу є циклічним. Ти не припиняєш свої відносини з клієнтом після транзакції. Підготуй своїх представників, надавши їм належну підтримку для залучення клієнтів до, під час і після продажу.
Роби своїх клієнтів щасливими протягом багатьох років. У цьому тобі допоможе комплексне післяпродажне обслуговування.
Зареєструйся на консультацію з експертами по впровадженню eVolpe
- Післяпродажне обслуговування: як зацікавити клієнта після завершення операції? - 7 Листопада 2023
- Проактивний обмін повідомленнями – як компанії можуть ним скористатися? - 6 Березня 2023
- Zendesk став переможцем щорічної премії G2! Звіт про результати - 24 Лютого 2023
