- Післяпродажне обслуговування: як зацікавити клієнта після завершення операції? - 7 Листопада 2023
- Проактивний обмін повідомленнями – як компанії можуть ним скористатися? - 6 Березня 2023
- Zendesk став переможцем щорічної премії G2! Звіт про результати - 24 Лютого 2023
Погляди всього ділового світу тепер звернені до Customer Experience. Оцінка клієнтського досвіду та можлива оптимізація в цій сфері важливі як ніколи.
Звіт про Zendesk «Тенденції досвіду клієнтів» показали, що 75 відсотків споживачів хотіли б заплатити більше, щоб купити продукт у компанії, яка надасть їм високий рівень обслуговування. Крім того, понад 60 відсотків керівників, які взяли участь в опитуванні, зазначили, що зараз їхня компанія надає пріоритет покращенню клієнтського досвіду (більше, ніж рік тому).
На практиці це відбувається шляхом автоматизації процесів в ІТ-системах. Тож зупинимося на хвилинку на цій темі. Тож зупинимося на хвилинку на цій темі. Давай також подивимося, як ти можеш їх точно виміряти :)
Способи вимірювання досвіду клієнтів
Є три практики, які допоможуть тобі оцінити клієнтський досвід твого бізнесу. Варто звернути увагу на ці аспекти, щоб полегшити співпрацю та роботу з підрядником.
За допомогою правильного програмного забезпечення підтримки клієнтів твій бізнес може автоматично зберігати дані та відстежувати ключові показники конверсії. Комплексне рішення CX може надсилати опитування CSAT і NPS і реєструвати KPI клієнтського досвіду.
Найважливіше те, що програмне забезпечення для обслуговування клієнтів може допомогти тобі зрозуміти всю цю інформацію.
1. Вчіться з кожної взаємодії з клієнтом
Твій клієнт може вибрати будь-який канал зв’язку з компанією, від колл-центру до соціальних мереж. Важливо дотримуватися їх усіх і отримати повне розуміння досвіду з точки зору споживача.
Порівняння омніканальної(omnichannel) аналітики полегшує визначення методів зв’язку, яким віддають перевагу клієнти. Наприклад, відстеження кількості дзвінків за каналами та днями тижня дає змогу дізнатися, які канали використовуються найчастіше та коли вони найбільш активні. Потім ти можеш налаштувати параметри та оптимізувати ці канали.
Так само відстежимо рейтинги CSAT. Час першого відгуку та середній час вирішення показують дані про продуктивність для всіх каналів. Найкраще інвестувати в ті, де клієнт отримає найшвидшу відповідь.
2. Відстежуйте дії на робочому столі системи
Рішення, які допомагають добре читати досвід клієнтів, включають CRM. В ньому вже є готові інформаційні панелі, які відображають найважливішу інформацію. Такі робочі столи також можна адаптувати під індивідуальні потреби. Дизайн і складність інформаційної панелі повинні відображати потреби та розмір організації. Стартапи, як правило, мають простіші робочі столи, ніж великі підприємства. Вже стандартна версія системи містить основні функції, готові до використання. Ти можеш відразу побачити найважливіші тенденції клієнтського досвіду.
3. Використовуй діаграми та звіти
Недостатньо просто все виміряти. Ці дані варто представити в інтуїтивно зрозумілому форматі, який допоможе визначити тенденції та спрогнозувати майбутні результати.
Твоє програмне забезпечення для обслуговування клієнтів повинно дозволяти візуалізувати свої дані різними способами.
Припустімо, ти намагаєшся побачити, як деякі дані змінилися з часом. У цьому випадку система CRM представлятиме діаграми, які рухаються зліва направо, наприклад лінійну, стовпцеву, область або лінійну діаграму. З іншого боку, уяви, що ти безпосередньо порівнюєш принаймні дві категорії. У цьому випадку можна використовувати стовпчасту, крапкову або іншу діаграму.
Відповідна візуалізація даних дозволяє легко визначити тенденції та закономірності. Наприклад, ти можеш отримати набагато чіткіше уявлення про свою клієнтську базу за допомогою діаграм, які показують їх демографічну структуру або чому вони найчастіше звертаються до твоєї компанії.
Підсумування
Компаніям, які серйозно ставляться до CX, потрібен інструмент для відстеження та вимірювання кожного аспекту клієнтського досвіду. Те, що підходить саме тобі, — це рішення, яке може визначати задоволеність клієнтів і зусилля, а також відстежувати KPI вашої команди обслуговування клієнтів і агентів. Він надає кожному користувачеві доступ до ряду показників, інформаційних панелей і візуалізацій даних про взаємодію з клієнтами, які допомагають визначити сфери, які потрібно вдосконалити.
Зареєструйся на консультацію з експертами по впровадженню eVolpe
Вибери зручний для тебе час.
- Післяпродажне обслуговування: як зацікавити клієнта після завершення операції? - 7 Листопада 2023
- Проактивний обмін повідомленнями – як компанії можуть ним скористатися? - 6 Березня 2023
- Zendesk став переможцем щорічної премії G2! Звіт про результати - 24 Лютого 2023
