W eVolpe doradzam na temat oprogramowania dla korporacyjnego biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM/CX dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu. Szczególnie, jeśli zakładacie zastosowanie mechanizmów sztucznej inteligencji. Z tym także z przyjemnością pomogę.
W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!
- Чому польським підприємцям подобаються IT On-Premise системи? - 24 Вересня 2024
- Чи є низький код і відсутність коду лише варіаціями на одну тему? - 13 Березня 2023
- Чи система no-code не позбавить програмістів роботи ? - 1 Березня 2023
Чотири роки працюю в eVolpe над впровадженням CRM систем. За цей час я бачив багато різних підходів до такого починання. Сьогодні я хотів би підняти тему з точки зору підготовки до такої революції.
У статті ти знайдеш інформацію про:
Контент також містить багато посилань на інші, що уточнюють поняття згаданих матеріалів. Якщо ти розглядаєш впровадження програмного забезпечення CRM або будь-яку іншу подібну привабливу зміну – читай далі наступний.
Управління змінами на прикладі впровадження CRM системи в організації
Поява нового програмного забезпечення – це не маленька революція. Щоправда, «за запитом»… Тому зміна статусу-кво нікого не повинна дивувати. Однак часто це не так. Розглянемо чому і як цьому запобігти.
# Вартопоговорити
CRM-система – це робочий інструмент для людей з різних відділів компанії. Безперечно, найбільше з ним працюють продавці. Що ти можеш зробити, щоб забезпечити плавне прийняття користувачами, так це попередити всіх про заплановану реорганізацію. Не тільки. Але почни з цього.
Обізнана команда швидше адаптується до нової ситуації. Warto wyjaśnić cel takiego wdrożenia oraz zasady pracy z narzędziem. З понеділка новою системою продавців не дивувати. Якщо ти це зробиш, ти лише перешкодиш співробітникам використовувати «чужі засоби стеження». На ефект від роботи з CRM теж доведеться почекати.
Замість цього – поговори безпосередньо, повідом всім про майбутні зміни і бажано залучіть команду трейдерів (як ключових користувачів) до розробки вимог до системи. Завдяки такому підходу ти отримаєш інструмент, багатий дійсно корисними функціями, якими не боїться користуватися продавець. Краще – ваші співробітники будуть ідентифікувати себе з остаточною формою інструменту в результаті тісної співпраці з аналітиками та програмістами з боку розробників.
Оточення має значення
Середовище, в якому відбуватимуться зміни, також матиме певний вплив на ефективність прийняття користувачами. У контексті впровадження нового програмного забезпечення слід підготувати ІТ-інфраструктуру. Я маю на увазі правильне місце встановлення та інтеграцію з іншими використовуваними системами.
Якщо ти відповідаєш за впровадження CRM, обов’язково подумай, звідки взяти дані, чи є у тебе можливість зручно їх перенести, чи варто спілкуватися між собою вже використаними базами …
Тобі також потрібен потужний безпечний сервер, де все працює безперебійно.
Є дві дороги. Ти можеш підтримувати власну інфраструктуру або використовувати хмарне рішення (так чи інакше). Добре порахуй, що вигідніше і чи знайдеш час і ресурси, щоб подбати про все це самостійно.
Якби мені довелося щось порекомендувати, і я визнаю, що я не безсторонній, я б запропонував варіант програмного забезпечення як послуги (SaaS).
На мій погляд, організацій, що спеціалізуються на хостингових системах, так багато, що немає сенсу брати на себе такі зобов’язання. Сервери не тільки коштують грошей, але й для їх роботи потрібні дуже спеціальні навички, знання речей, які я ледве можу згадати після коми.
Якщо у тебе немає досвіду в таких темах, як: використання дискових масивів, шифрування з’єднань, VPN, налаштування середовищ і операційних систем відповідно до вказівок Центру Інтернет-безпеки – заощадь собі на клопотах і перейди сюди.
Ці типи питань впливають на успіх усього проекту так само, як і вибір самого інструменту. Зараз про останнє.
Система для вас (а не ви для системи)
Погана система завжди переможе хорошу людину.
William Edwards Deaming(Вільям Едвардс Дімінг)
Якщо ти керуєш змінами, такими як впровадження програмного забезпечення, вам потрібен інструмент, який відповідає індивідуальним потребам.
Зрозуміло, що компанії з автомобільної галузі потрібна інша система і футбольний клуб.
Також важливі: бізнес-модель, в якій ти працюєш, складність процесу продажу, очікувана дата завершення або бюджет впровадження.
Варто поглибити своє дослідження, а також подумати про: конкретні функції, які ти очікуєш від інструменту, тему хостингу, описану вище інтеграцію, вартість ліцензії тощо.
Ти можеш виявити, що популярна система, яку використовують конкуренти, зовсім не для тебе.
Провайдерам CRM найкраще поставити ці 7 запитань:
До інших 9 варто підготуватися. Вони повинні впасти, якщо поговорити зі спеціалістами.
Трохи більше про ранню стадію реалізації проекту та всі ці запитання ми писали з моїми колегами в останній електронній книзі eVolpe. Якщо тобі потрібна додаткова інформація, завантаж її.
Щоб дізнатися, чи включає пропозиція eVolpe систему, адаптовану до потреб твоєї компанії, заповніть цю коротку анкету. Ти отримаєш від нас безкоштовну системну рекомендацію. Без введення даних і навіть без виходу з браузера.
Plan-Do-Check-Act
Чекає на тебе така зміна, як впровадження CRM системи? Сплануй це добре!
Найкраще, якщо ти поділишся ідеєю графіка такого заходу з компанією-реалізатором. Ймовірно, ти припускаєш бажану дату доставки. Розглядаючи необхідні функції, враховуй це. Твоя концепція також має враховувати орієнтовний бюджет і зобов’язання розробників проекту.
Я рекомендую підхід кайдзен, тобто філософію постійного вдосконалення. У ІТ-світі т. зв Цикл Демінга, тобто принцип Plan-Do-Check-Act, цитований у заголовку.
Починаючи з плану, ти не прирікаєш себе на жорсткі рамки, визначені в якійсь кавернозній специфікації. Навпаки! Ти даєш собі можливість постійно розвиватися. У міру просування проекту ти зможеш керувати бюджетом і пріоритетами для наступних завдань. Згідно з останніми висновками.
Навколо тебе все змінюється. Чому б не змінити бачення впроваджуваної CRM системи? Твоя організація продовжує працювати, отримує нових клієнтів, ми всі вчимося з нового досвіду. Знання, отримані з цього, безцінні. Було б помилкою не використовувати його.
А раз ми говоримо про помилки…
Помилки управління змінами
Є речі, які можуть піти не так. У своїй кар’єрі я стикався з кількома поведінками, які призвели до провалу ідеї реалізації. Однією з таких помилок є несвоєчасність інвесторів.
Запізнення в дії
Якщо ти вже вирішив купити та впровадити програмне забезпечення CRM – час діяти! Не відкладай. З досвіду можу сказати, що твій ентузіазм просто вичерпається, якщо ти не зробиш конкретних кроків.
Відкладення змін призведе до повернення до статусу-кво. Якщо у вас є бюджет і реальні потреби, найкращий час для інвестування зараз. Сподіваючись, що через деякий час настане «кращий момент», що технології підуть вперед, що, можливо, буде краща пропозиція – ти просто застрягнеш.
Нечітка відповідальність
Ти впроваджуєш CRM систему? Вам потрібен хтось, хто бере на себе відповідальність за проект і, кажучи просторіччям, просуватиме його вперед.
Члену правління недостатньо висловити ідею на засіданні. Або, можливо, навіть стажеру дадуть завдання «дослідити ринок». Цей підхід пов’язаний з тим, про що йшлося вище. Ти повинен діяти! А щоб це вдалося – хтось має взяти на себе відповідальність.
У виробничій практиці ця роль називається Product Owner. Такий координатор проекту працює з аналітиками та програмістами на стороні реалізатора. Він приймає рішення про хід роботи та передає інформацію решті команди. Він також тестує нові функції та затверджує їх, а також піклується про підтримку користувачів. Найкраще, якщо він буде мати такі характеристики:
Зробіть більш серйозні зміни, ніж це необхідно
Керуючи зміною, особливо такою масштабною, як впровадження CRM-системи, не варто впадати в крайнощі. Млявість — карана помилка. Як надто великий тиск на себе. Найкраще підходити до змін поетапно, маленькими кроками, маючи на горизонті велику мету, але таку, яку реально досягти.
На допомогу приходить принцип S.M.A.R.T, який говорить, що наші прагнення повинні бути:
До речі, варто зауважити, що є певна межа прогресу, точка, на якій варто зупинитися. Приклад?
застосування:
Jak zadbać o user adoption?
Przyjrzyj się wszystkim aspektom systemu, z którym ma pracować Twój zespół. Proponuję Ci następującą strategię:
Przeanalizuj poszczególne role sprzedażowe
Wbrew pozorom, zadania pracowników na tym samym szczeblu w hierarchii organizacyjnej mogą się bardzo od siebie różnić.
W moim zespole wyróżniamy: łowców i farmerów. Obie role pełnią doświadczeni sprzedawcy. Ci pierwsi dbają o pozyskiwanie nowych klientów. Ci drudzy zajmują się dosprzedażą i obsługą potrzeb naszych stałych klientów. Dodatkowo wyróżniamy osobną funkcję Sales Support, czyli wsparcia na wczesnym etapie zainteresowania ofertą do momentu kwalifikacji. Dzieląc obowiązki, odciążamy siebie nawzajem z dodatkowych zadań, tak, aby wszyscy mogli skupić się na budowaniu długotrwałych relacji z klientami, którymi się opiekują.
Jeśli w Twojej firmie wygląda to podobnie, zadbaj o to, aby odpowiednio skonfigurować pozyskany system. Chodzi o to, aby z całej palety funkcji, każdy widział najpierw te, z których najczęściej korzysta. Żeby to wszystko dobrze ustawić najlepiej zacząć od samorefleksji i rozpoznania różnic między pełnionymi rolami.
Zaprojektuj proces sprzedażowy.
Biorąc pod uwagę specyfikę pracy poszczególnych osób oraz Customer Journey, czyli etapy w procesie po stronie klienta – wypracuj model następujących po sobie czynności. Na pewno jesteś w stanie zauważyć jakiś schemat. Oczywiście zdarzą się wyjątki, ale jeśli uda Ci się zoptymalizować 80% przypadków, o tyle użyteczniejsze stanie się narzędzie, z którym pracujesz.
Uwzględnij wszystkie narzędzia, z których korzystacie
Nowy system CRM powinien uzupełniać pozostałe narzędzia pracy sprzedawcy. Jeżeli komunikacja z klientem odbywa się drogą mailową. Potrzebujecie odpowiedniej integracji, tak, aby sprawnie archiwizować korespondencję, a nawet tworzyć rekordy bezpośrednio w widoku skrzynki pocztowej. Jeżeli Wasz proces sprzedażowy jest długotrwały i polega na negocjowaniu warunków w wersjonowanych dokumentach – z pewnością uznacie za stosowne połączenie CRM z systemem do elektronicznego obiegu dokumentów. Przykłady można mnożyć.
Kontroluj umiejętności, którymi dysponujecie w zespole
Jak już uzgodniliśmy, wdrożenie zmiany takiej jak nowy CRM w organizacji to bardzo wymagające przedsięwzięcie. Po tym, jak ruszycie produkcyjnie (chociaż i na wcześniejszych etapach) – przydadzą się specjaliści z różnych obszarów. Warto wiedzieć, kto dysponuje np. umiejętnościami analitycznymi i będzie pomocny podczas tworzenia raportów w systemie. Jeżeli skorzystacie z narzędzia klasy Business Intelligence, o tyle prostsze będzie zasięgnięcie informacji z bazy danych. Mimo wszystko warto sobie zdawać sprawę, kto w organizacji ma największe predyspozycje do tego, aby w pełni wykorzystywać możliwości raportowe nowego narzędzia.
Przy okazji warto zwrócić uwagę na systemy klasy HCM, które doskonale nadają się do zarządzania wiedzą o umiejętnościach i talentach.
Wybierz wskaźniki, które będziesz badać i poinformuj o tym zespół.
KPI, czyli Key Performance Indicators to sposób na mierzenie wielu różnych aspektów sprzedaży i efektywności w zespole. Nie chodzi tylko i wyłącznie o lejek sprzedaży i wykres gauge z targetem. Potencjał jest znacznie większy. Dzięki systemowi CRM, uzyskasz bardzo cenną wiedzę na temat konwersji, skuteczności marketingu, wyników ilościowych, per handlowiec albo per klient i wielu innych. Teraz wyzwaniem będzie, aby z niej skorzystać.
Zaobserwowane trendy pomogą Ci rozwinąć biznes, odpowiednio zareagować i wyeliminować tzw. wąskie gardło. Nie owijając w bawełnę, powszechna wiedza o tym, że „Zarząd patrzy” dodatkowo zmotywuje użytkowników do sumiennego uzupełniania informacji o klientach oraz przebiegu transakcji.
Na temat KPI więcej informacji w artykule, który napisałem kiedyś do czasopisma „Nowa Sprzedaż”. Możecie go pobrać całkowicie za darmo i bez zostawiania żadnych danych, o tutaj.
Disclaimer
Dzisiejszy artykuł zacząłem pisać po tym, jak przeczytałem kilka pozycji na blogu firmy Zendesk. Pomyślałem, że w polskim Internecie, na kanałach prowadzonych przez specjalistów z naszego rynku brakuje informacji o tym, jak przebiega wdrożenie CRM i na jak dużą zmianę należy się przygotować. Znalazłem sporo informacji o samych systemach, ale o tym, jakie pytania zadać, jak zaktywizować zespół, kogo wyznaczyć do koordynacji projektu – raczej niewiele.
Moim zdaniem, nie powinieneś czekać do etapu RFP, albo dalej, aby poznać szczegóły na temat poszczególnych etapów w projekcie implementacji oprogramowania. O tyle przyjemniej będzie nam się współpracować, jeśli wszyscy będziemy, jak to się mówi: „on the same page”.
Mam nadzieję, że ten artykuł trochę Ci wyjaśnił. Jeszcze szerzej opowiadam o temacie we wspomnianym e-Booku. Poniżej znajdziesz formularz do jego pobrania.
P.s
Możesz się spodziewać, że jeszcze tu wrócę z kolejną porcją wiedzy o wdrożeniach.
A Ty? Masz jakieś przemyślenia na temat zarządzania zmianą podobnych rozmiarów?
Odezwij się do mnie na LinkedIn i porozmawiajmy o naszym doświadczeniu.
O wdrożeniu systemu CRM przeczytasz więcej w naszym e-Booku.
Wypełnij ten formularz, żeby go pobrać.
W eVolpe doradzam na temat oprogramowania dla korporacyjnego biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM/CX dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu. Szczególnie, jeśli zakładacie zastosowanie mechanizmów sztucznej inteligencji. Z tym także z przyjemnością pomogę.
W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!
- Чому польським підприємцям подобаються IT On-Premise системи? - 24 Вересня 2024
- Чи є низький код і відсутність коду лише варіаціями на одну тему? - 13 Березня 2023
- Чи система no-code не позбавить програмістів роботи ? - 1 Березня 2023
