Подорож клієнта проти воронки продажів

CRM
Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Подорож клієнта проти воронки продажів

Увага суперечка!

Подорож клієнта проти воронка продажів за звання «Кращий інструмент для продавця» … не відбудеться.

І так, я усвідомлюю, що я просто упустив можливість довгий і чітко побудований саспенс. Однак для створення мені не потрібно 2000 символів щоби спочатку поясніть вказані поняття, а потім одну за одною перерахуй переваги кожного з них і, нарешті, визначити перевагу одного над іншим, від так до свою руку, тому що я сама вибираю аргументи.

Повір, я сильно стрималася, але все ж не відмовлюся від можливості сказати, що … вони просто в іншій «ваговій категорії». Це означає, що порівнювати ці методи подання даних безглуздо.

Цього разу це буде не дуель, а багато інформації про інструмент, який стане в нагоді в щоденній роботі такого продавця, як ти чи я.

Ти читаєш далі? По-перше, коротке пояснення оманливої ​​назви.

Чому ні воронка продажів?

Працюю продавцем 12 років. Я слухав воронку з першого дня. Його важливість підкреслювали інші роботодавці. Ця концепція була розглянута на багатьох навчальних курсах, у яких я брав участь. Тому я маю справу з програмним забезпеченням CRM, я не бачила презентації продукту без графінкто. Ми звикли, що це робочий інструмент кожного з нас. Чи справді так?

Коли ти востаннє використовував воронку продажів для щоденної операційної діяльності? Чесно кажучи, зі мною таке буває не часто…

Аналітичні KPI (такі як дані, представлені у воронці) непридатні для традиційної роботи над можливостями. Я вважаю, що воронка є потужним і цінним інструментом, але для менеджерів з продажу, а не для окремих продавців.

Продавцю потрібна актуальна інформація про стан відносин, можливі дзвінки, зустрічі тощо. Виділення воронки продажів на головній панелі, в центральній частині кабіни CRM – на мій погляд, це просто відволікає увагу від відносин. Зрештою, це те, для чого повинна використовуватися система класів Customer RelationshipManagement.

Чи знаєш ти, що…

є однією з найчастіших причин невдоволення системами CRM?

Відмова від відповідальності

Будь ласка, не зрозумій мене неправильно. Я не заперечую цінність воронки як такої. Я навіть вважаю, що це чудовий інструмент для збору статистики про динаміку процесів продажів в організації, і водночас незамінне джерело знань про очікувані фінансові потоки. Однак чи потрібні знання продавцю для належного виконання щоденних обов’язків? Не обов’язково.

Замовник Journey – реальна допомога в щоденній роботі продавця

Кілька статистичних даних для початку:

19%

клієнти не довірятимуть компанії, яка не виправдала їхні очікування.

25%

змінить постачальника після одного негативного досвіду.

30%

поділиться поганим досвідом клієнтів з іншими.

Джерело: Thunderhead

Звучить лякаюче? На щастя, продавець сміливий видів. Ми люди дії, і від нас залежить зупинити вищезгадане статистика. Ось кілька способів здійснити безпроблемну подорож через етапи процес купівлі-продажу.

Подбай про весь шлях клієнта,
не тільки про перетин ваших бізнес-шляхів

Його чекає на шляху вдала можливість продажу Перед тобою багато викликів. Одна з найважливіших речей – працювати конкретний дохід, не втратити далеку мету – тривалі стосунки з клієнтом. Якщо ти зіграєш правильно, тема не закінчиться одним рахунок-фактура. Як то кажуть, одна ластівка весни не робить. Це схоже як в бізнесі. Гадаю, ти погодишся?

Що це Customer Journey?

Я вважаю, що подорож — дуже вдалий термін, який він прийняв у галузі в контексті виховання ділових відносин. Безумовно частіше вживається англомовний відповідник. Він уже спустився сюди з рештою хоча б кілька разів.

Customer Journey також багато разів згадувалося в інших місцях цього блогу. Іноді в контексті інструменту, плагіна для програмного забезпечення CRM, але ще частіше в предметі філософії ведення бізнесу, орієнтованого на потреби клієнтів. Як показує наведена вище статистика, чекати контакту та відповідати на надіслані запити недостатньо. Може статися так, що ображений клієнт більше не піде на такий крок.

Що таке Customer Journey Map?


Customer Journey Map — це спосіб представлення процесу купівлі та продажу та клієнтського досвіду, пов’язаного з побудовою ділових відносин з точки зору клієнта. Використовується для відстеження ходу переговорів, оцінки потенціалу; проводить трейдера через етапи, пов’язані з процесом прийняття рішень на стороні клієнта.


suagr sell

Про що я хотів би сказати, добре ілюструє інфографіка з матеріалу «The CEO guide to Customer Experience», опублікованого McKinsey & Company. Це стосується зміни оптики з «точкової» на «процесну». Я думаю, що так я можу це спростити. Суть полягає в тому, щоб дивитися на спільні відносини в цілому та забезпечити їх плавний розвиток, а не зосереджуватися на конкретних подіях.

Для досягнення бажаного ефекту варто виробити наступні звички. До того, що на доданому малюнку, я б додав ще один елемент. Мій список заходів для чудового досвіду клієнтів такий:

  • працювати з маркетологами, щоб охопити клієнтів на ранніх етапах їхньої подорожі;
  • стежити за поведінкою клієнта та відстежувати хід процесу прийняття рішення;
  • активно формувати міцні та довгострокові відносини з клієнтами;
  • покращуй свою організацію зсередини, щоб покращити взаємодію з клієнтами.

№1 СПІВПРАЦЯ З МАРКЕТИНГОМ

Ти не маєш контролю над тим, з ким або з чим контактує клієнт — каже йому ваш конкурент. Тим більше не варто залишати його наодинці з сумнівами.

Маркетинг може значно допомогти вам у цих зусиллях. Співпрацюй зі своєю командою, щоб надати цінний вміст, який добре працює Він позиціонуватиме себе в пошуковій системі (особливо для фраз, чутливих до переглянути профіль вашого бізнесу). Якщо ти керуєш спортивним магазином, ви повинні бути видимими на запити типу: «де найкраще купити велосипед», «обладнання ski poznań ”,“ рейтинг тенісних ракеток ”. Напевно, один стане в нагоді електронну поштову кампанію, спрямовану на правильну цільову групу або, можливо, розумну налаштований ремаркетинг. Я не маркетолог і я не хотів би, щоб до мене зверталися спеціалісти, тому зупинюся на цих трьох приклади. Меседж такий: продажі та маркетинг єдині, а отже твої стратегії повинні доповнювати одна одну та слідувати одна одній. Пам’ятай, що Customer Journey почався набагато раніше, ніж здавалося рингтон першого телефонного з’єднання з консультантом.

Чи знаєш ти, що…

Відповідно до дослідження, проведеного компанією Gartner, клієнти звертаються до постачальників, коли процес закупівлі вже просунувся на 57%.

№ 2 СПОСТЕРЕЖЕННЯ ЗА ПОДОРОЖНЯМ КЛІЄНТА

Слідування шляху клієнта означає відображення процесу з точки зору постачальника та клієнта. Йдеться про те, щоб зрозуміти хід подій і дати собі шанс відреагувати в потрібний момент. Такі етапи, як: кваліфікація, збір вимог, аналіз потреб, оцінка, переговори, контракт і продаж або обслуговування є т.зв. точки дотику, тобто точки контакту з твоєю організацією. Я не сумніваюся, що ти часто задавався питанням про те, що відбувається в приміщеннях клієнта поза твоїм контролем. Звичайно, кожен випадок може бути різним, але ти достатньо довго працюєш в галузі, щоб помітити деякі повторення. Одне лише усвідомлення того, що є, наприклад, дослідження ринку, збір пропозицій, зустрічі з постачальниками, порівняння обраних пропозицій (так званий короткий список), переговори, рішення та закупівлі, допоможе тобі вибрати правильну стратегію.

№ 3 ПРАВИЛЬНА РЕАКЦІЯ НА ПОВЕДІНКУ КЛІЄНТІВ

Виходячи з помічених закономірностей, можна реалізувати правильну стратегію продажів. «Мовчання ефіру» після етапу оцінювання не є хорошим знаком; особливо в ситуації, коли раніше всі поспішали. Якщо ти в потрібний момент вловиш розчарування клієнта, у тебе є шанс щось змінити або як слід посперечатися. Іноді запланована дата огляду, зазначена в календарі, може бути надто далекою. Будь ближче до своїх клієнтів і демонструй розуміння їхніх внутрішніх процедур. Зосереджуючись на власних формальностях, ти втрачаєш свою перевагу. Ймовірно, конкуренція наступає на п’яти. Реагуй!

№ 4 ПОКРАЩЕННЯ В ОРГАНІЗАЦІЇ

Хід подорожі клієнта та інформація про його досвід принесуть користь не тільки цій одній конкретній транзакції. Поєднай їх і спостерігай за реальними тенденціями, що виникають у контексті твоєї індивідуальної пропозиції та послуги. Хто нічого не робить, той не помиляється. Тому вчися на помилках і виправляй те, що поки не вдавалося. Це єдиний спосіб утримати іншого клієнта, на якого чекав потенційно недорозвинений Customer Experience.

Продаж – це управління відносинами

Ти все ще сумніваєшся, чи потрібна зміна оптики обробки та догляду для довговічності відносин з клієнтом це правильний шлях? Ти боїшся, що це занадто і віддаєш перевагу продовжувати орієнтуватися на завдання, базуючись на внутрішньо визнаних етапах?

Це зрозуміло, якщо карта шляху клієнта для тебе занадто велика. Робота їх багато, і ти не займаєшся лише однією темою. І добре! Ось це в бізнесі. Максимізація прибутку часто відбувається через ефект масштаб. Кожен продавець піклується про результат. І що? Замість того, щоб піклуватися про стосунки може краще просто пришвидшити? Ти віддаєш перевагу діяти швидко, а не обговорювати причина? Чим відрізняється цей покупець?

Ризик полягає в тому, що, як підрахували фахівці ThunderHead, аж 30% клієнтів діляться поганим враженням з іншими. Ми всі очікуємо високого рівня якості, і якщо ти цього не бачиш, що ж… Інтернет — це потужний маркетинг із вуст в уста. Не обов’язково в позитивному ключі.

На щастя, існують системи, які допоможуть тобі керувати своїми відносинами . Це простіше, ніж здається!

Customer Journey в системі CRM

Після подій 2020 року я не думаю, що мені потрібно когось переконувати в правомірності наявності CRM-системи. Ось як він може підтримувати описану вище стратегію спільного використання клієнтом шляху.

Шлях клієнта можна представити різними способами. Можливо, тобі просто потрібна панель з інформацією про статус транзакцій. Є люди, які люблять працювати у вигляді списку. Однак сучасні засоби пропонують набагато більше.

Канбан візуалізація допоможе зрозуміти наступне себе етапи. Ось як це може виглядати у твоїй системі.

Пам’ятай, що повернення до попередньої фази є допустимим і не єдиним. Детальніше про це я писав у статті «Вся правда про процес закупівель B2B». Послідовність подій у процесі купівлі-продажу часто базується на досить хаотичній інформації. Може статися так, що придбання конкретного ноу-хау пришвидшить або зверне всю машину назад. Варто врахувати це при плануванні наступних кроків.

Підсумування

Незважаючи на образливу назву, у статті врешті-решт не вистачило «дуелі» воронки продажів і Customer Journey, але, думаю, мені вдалося пояснити, чому це не могло відбутися. Інструменти, про які йде мова, просто належать до іншої «вагової категорії». Цього разу я вирішив зосередитися на тому, що стане в нагоді під час виконання повсякденних обов’язків у відділі продажів. Карта подорожі клієнта, на мою думку, є найкращим інструментом для підтримки ділових відносин. Це може виглядати дещо інакше залежно від бізнес-моделі, галузі чи … сезону. Проте, мені здається, варто мати його завжди при собі.

А ти? Що ти береш з собою в наступну подорож клієнта?

Поговоримо про консалтингові послуги та впровадження CRM систем!

Залиш повідомлення. Ми зв’яжемося з тобою протягом 24 годин.

Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Powiązane artykuły

Прокрутка до верху