Когнітивні помилки - як їх уникнути під час впровадження? -

About
Latest Posts

Executive MBA, Head of Sales at eVolpe Consulting Group

Ukończyłem Zarządzanie na WSB oraz dwa kierunki podyplomowe na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu: Zarządzanie projektami IT, oraz Zarządzanie relacjami z klientem CRM. Jestem certyfikowanym specjalistą do spraw produktów: SugarCRM oraz Creatio.

W eVolpe doradzam na temat oprogramowania dla korporacyjnego biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM/CX dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu. Szczególnie, jeśli zakładacie zastosowanie mechanizmów sztucznej inteligencji. Z tym także z przyjemnością pomogę.

W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!

Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Чому польським підприємцям подобаються IT On-Premise системи? - 24 Вересня 2024
Чи є низький код і відсутність коду лише варіаціями на одну тему? - 13 Березня 2023
Чи система no-code не позбавить програмістів роботи ? - 1 Березня 2023

У попередній статті я познайомив тебе із тим, що таке когнітивні помилки та як їх розпізнати.

У цьому тексті я хочу показати, як ефекти можуть вплинути на комунікацію та розуміння на початку розмови з аналітиками. Це дуже важливий момент, тому що саме тоді приходить розуміння того, як має виглядати система, які функції вона має мати і що в ній головне.

На жаль, на цьому етапі можуть виникнути різні непорозуміння, про які ти можеш помітити лише через деякий час. Або коли ти отримаєш кінцевий продукт.

Будь обережний

Часто клієнта можуть не до кінця зрозуміти через нерозуміння або поверхове «зачіпання» теми. Шум у спілкуванні є частим і цілком нормальним явищем у будь-яких стосунках та обміні думками. Щоб уникнути такої ситуації, варто зосередитися на перевіреному потоці інформації, навіть на повторенні, щоб обидві сторони могли бути впевнені, що їх розуміють.

Когнітивні упередження — це поведінка, на яку ми не завжди маємо вплив. Вони виникають у підсвідомості і часто є результатом культури, в якій ми виросли.

Дослідження гарвардського психолога Елен Лангер показує, що для того, щоб не піддаватися когнітивним впливам, «достатньо» бути уважним і зосереджуватися на думках і поведінці. Але це велика праця, і ми не завжди про це пам’ятаємо. То що ж робити, щоб уникнути ірраціонального сприйняття дійсності? Зрозумій, що це таке і коли вони стають очевидними.

Ефект прихильності

Ефект прихильності, напевно, вам знайомий. Він заснований на відомих методах, які використовувалися в минулому. Під час аналітичних співбесід на початку шляху впровадження клієнти представляють вимоги та визначають функції, які повинні бути включені в систему. Часто вимоги базуються на рішеннях, які вже впроваджені на підприємстві. Однак впровадження нової системи – це також новий процес, до якого підрядник має звикнути, а саме рішення не обов’язково має бути ідеальним із самого початку.

Це відбувається через прихильність і недостатню готовність змінюватися. У такій ситуації клієнт після впровадження не розуміє інструмент і не має більшого бажання вивчати його. Тому через деякий час він повертається до старих звичок і рішень.

Щоб не призвести до такої ситуації, варто глибше обговорити та переосмислити процеси, які має виконувати система. Також добре приділяти велику увагу навчанню, яке пояснює клієнту систему від початку до кінця, щоб запобігти поверненню до старих звичок. Правильним рішенням є посилення комунікації після впровадження, щоб менеджер з роботи з обліковим записом міг відреагувати в потрібний момент.

Ефект непотрібної інформації

Ефект непотрібної інформації полягає в пошуку інформації навіть тоді, коли вона не потрібна для прийняття рішення.

Коли ти починаєш спілкуватися з аналітиками, ти точно готовтй до них. Ти, мабуть, копав Інтернет у всіх можливих напрямках, щоб отримати найкраще з розмови. У будь-якому випадку, це не дивно, ти хочеш, щоб система найкраще підходила до твоїх рішень і твоєї компанії.

Однак переповнення інформацією може заплутати тебе і змусити зосередитися на деталях, які не дуже важливі для тебе, аналітика чи розробника, який створює систему. Надлишок інформації – звична справа для всіх, але варто опустити руки і спробувати поглянути на справу з дистанції. Це дозволить прийняти більш об’єктивне рішення без тиску.

Подібний ефект виникає не тільки у замовників, а й у аналітиків і розробників. Переповнення інформацією може змусити їх зосередитися лише на вибраних аспектах, які постраждають від інших частин програми або реалізації.

Реалізацію системи слід завжди розглядати як єдине ціле, щоб жоден аспект не уникнув уваги.

Ефект фокусування

Ефект зосередженості полягає в приділенні занадто великої уваги одній деталі, що порушує раціональну корисність рішення, яке розглядається.

Цей ефект дуже схожий на перший, який я представив у цій статті. Однак вони відрізняються один від одного. Цю помилку можна помітити при оцінці рівня задоволеності. Коли ми даємо думку чи оцінку, ми часто зосереджуємось на найбільш негативному чи позитивному аспекті, який запам’ятався. Тому ми часто із задоволенням залишаємо негативні відгуки, якщо нам щось не сподобалося, навіть якщо це був невеликий епізод протягом всього процесу покупки.

На початку впровадження клієнт часто надсилає документ аналітику, щоб проілюструвати, як має виглядати система. Дуже часто він настільки зосереджується на цьому документі, що забуває, що імплементація – це цілий процес, у якому процеси можуть змінюватися. Це не завжди відображає те, що передбачалося з самого початку. Пам’ятай, що реалізація може відрізнятися і не завжди відображатиме те, що було прийнято на папері.

Рішенням цієї ситуації є метод впровадження. Scrum – це спосіб, який дозволить контролювати роботу на кожному етапі. Щоб система виглядала так, як ти мріяв.

Підсумування

Когнітивні упередження є недоліком у кожному аспекті життя. Не дивно, що ми навіть не звертаємо на них уваги, тому що вони діють підсвідомо.

Однак, коли ти знаєш, що такі явища трапляються і як ними керувати, реалізація буде приємнішою, ніж ти думаєш. А ключем до вирішення конфліктів завжди є спілкування, перевірка та перевизначення потреб.