- Автоматизація продажів проти автоматизації маркетингу: відмінності та подібності, про які варто знати - 21 Березня 2023
- 12 цитат про бізнес, які варто запам’ятати - 2 Березня 2023
- 3 види CRM систем і як вибрати найкращу для свого бізнесу - 7 Лютого 2023
Коли продавцям не подобається їхня система CRM…
Давай будемо чесними – продавці часто не люблять CRM і ставляться до неї як до необхідного зла. Вони вважають, що це інструмент для внутрішнього спостереження. Вони бунтують проти контролю своїх дій і не бачать цінності, яку вони можуть отримати від цього програмного забезпечення. В результаті програє вся компанія. Не лише правління та управлінський персонал, а й передусім сама команда продажів.
Я згадую це, тому що маю кілька ідей, як це виправити та зробити так, щоб система, з якою вони працюють, сподобалася користувачам. Я вважаю, що на це варто звернути увагу, адже саме від адаптації користувачів залежить успіх усього проекту впровадження. А це не така вже й проста і дешева затія…
Звідки переконання в тому, що CRM-система є «необхідним злом»?
На жаль, деякий час компанії використовували CRM-системи для контролю залучення співробітників. Було забуто, для чого насправді має використовуватися це програмне забезпечення. І все ж достатньо розгорнути англійську абревіатуру, щоб дізнатися, що CRM – це система управління взаємовідносинами з клієнтами. Дійсно, це покращує міжвідомчу комунікацію і дає можливість спостерігати тенденцію, але суть не в цьому.
Зараз у багатьох галузях існує ринок працівників. І тому лякати групу системою не варто. Ти не можеш дозволити собі ще одне повідомлення про розірвання або будь-які прогалини в базі знань про твоїх клієнтів. Пам’ятай, що CRM-система – це не батіг для команди продажів, а зброя в її руках. Завдяки цьому разом розробите максимально можливий рівень клієнтського досвіду. І це наразі найкраща стратегія успіху бізнесу. Задоволений і постійний клієнт цінніший навіть за 25 нових. І це кажу не я, а Harvard Business Review.
Негативні наслідки нерозуміння філософії CRM
Окупність інвестицій у програмне забезпечення CRM може досягати 900%. Але це прийде лише тоді, коли ти старанно їх виконаєш. І не для цілей спостереження, а заради можливостей продажу та забезпечення найвищого рівня клієнтського досвіду.
Важлива роль таких компаній-впроваджувачів, як eVolpe, у тому, щоб розповісти ринку про філософію управління взаємовідносинами з клієнтами. Серед іншого, звідси і ця стаття. Без належного розуміння цього питання ми ризикуємо:
Чи знаєш ти, що…
Управління взаємовідносинами з клієнтами (Customer Relationship Management) – це насамперед філософія ведення бізнесу з акцентом на високий рівень відносин з клієнтами
Програмне забезпечення CRM є інструментом, який дозволяє реалізувати таку стратегію.
Проблема невідповідності CRM-системи потребам організації
Ринок постачальників і виробників CRM систем надзвичайно широкий. Є безкоштовні рішення, невеликі системи підписки SaaS, системи з відкритим кодом і локальні системи, а також хмарне програмне забезпечення, відоме та рекомендоване у світі.
Пропозиція дійсно широка. Ще більш дивно, як компанії вирішують купити систему. У своїй роботі я досить часто зустрічаю історії про те, що дана система була впроваджена тому, що:
Який найкращий підхід до вибору CRM системи?
CRM-систему слід вибирати відповідно до потреб ключових користувачів. Перш за все трейдерів, які користуються нею щодня. Щоб не ставитися до системи як до неприємного обов’язку – вона має дійсно покращувати їхню роботу та впливати на ефективне досягнення поставленої мети.
Для цього варто взяти участь у семінарах, які називаються попереднім аналізом впровадження. Тільки так можна буде виявити справжні недоліки команди. І коли ти знаєш, де болить, ти також знаєш, які ліки ввести. У процесі впровадження можна буде запропонувати такі вдосконалення, які принесуть користь показникам продажів і прийняттю системи користувачами.
Крім того, для того, щоб система приносила передбачувані переваги для бізнесу, необхідно повне знання пропонованих функцій; особливо серед співробітників компанії, які не брали участі в попередніх фазах проекту. Для цього наприкінці впровадження необхідно навчити команду користуватися новим інструментом.
Для кого найбільше корисна система CRM?
Система класів CRM – це дуже складний механізм. Відповідь на питання, хто найбільш корисний, не однозначна. Найкраще, якщо він відповідає потребам трейдерів, управлінського персоналу та правління.
Також важливо, щоб рішення про його покупку не було прийнято навмання або за неперевіреною рекомендацією. З самого початку слід враховувати перспективи всіх трьох осіб. Ігнорування інтересів будь-якої групи може негативно вплинути на успіх усієї справи.
Хто повинен брати участь у процесі вибору CRM системи?
Рекомендую орієнтуватися на індивідуальні вимоги. Замість того, щоб розглядати те, що є в стандарті готових рішень (а їх дійсно багато), краще подумати про специфіку процесу закупівель і продажів в компанії, в якій буде працювати система.
Обов’язково залучай представника кожної з цих трьох груп до процесу відбору:
Це тому, що система CRM повинна працювати по-різному для кожного з цих трьох людей. Цього можна досягти, налаштувавши ролі та надавши їм відповідні дозволи. Як їх оформити, краще запитати у зацікавлених.
Звичайно, остаточне рішення залишається за інвестором. Але пам’ятай! Особливо на великих підприємствах – усвідомлення потреб на різних рівнях може бути розмитим. Простими словами: чим розвиненіша компанія і чим більше відділів охоплює система, тим більше людей має бути залучено до її вибору.
Чому CRM не слід «запускати»?
Багато CRM взагалі не впроваджені. Вони «запускаються» тільки при реєстрації на безкоштовний пробний період. Через деякий час, якщо підписка не була скасована – виробник починає стягувати комісію. В описаній моделі розподілу потреби користувачів ігноруються. Певний шаблон тільки починає застосовуватися. І це те, до чого вам доведеться адаптуватися.
Цей сценарій може спрацювати для невеликих організацій, якщо їхній бізнес-процес не дуже специфічний. Однак впровадження системи CRM у великих компаніях має починатися з комплексного аналізу потреб.
В останньому випадку діє правило: «поспішай повільно». Простого «запуску» програмного забезпечення недостатньо, якщо ти дбаєш про ефективне залучення користувачів у відділі продажів, який складається з кількох співробітників. Аналіз перед впровадженням, роботи з впровадження, випробування та навчання – все це має тривати, щоб забезпечити успіх інвестиції.
Як вибрати постачальника CRM системи?
Коли ми дізнаємося, хто має брати участь у процесі вибору програмного забезпечення, яким вимогам має відповідати система і чому її потрібно впроваджувати, а не «запускати», ми наближаємося до відповіді на останнє ключове питання: «Яку CRM вибрати? Хоча особисто я вважаю, що краще поставити питання: «З ким вступати в імплементаційну співпрацю?».
Я не рекомендую розглядати тему лише з точки зору продукту. Я вже писав про це вище. Тоді ми закриваємося лише на вже доступні варіанти. І все ж систему можна побудувати з нуля. Або ви можете використовувати відкритий код відомого програмного забезпечення та адаптувати його до твоїх індивідуальних потреб. Є багато варіантів.
Набагато краще почати дослідження з вибору компанії-реалізатора. Якщо у них багатий досвід, вони реалізували проекти для багатьох різних клієнтів і мають багате портфоліо рішень – замість того, щоб нав’язувати один правильний варіант, вони проконсультують вас якісно та професійно. Я б так зробив Кожен, кому ти зателефонуєш з eVolpe, зробить саме це. Тому що як і у вашому випадку, так і у нас – задоволений клієнт є найціннішим активом нашої компанії.
Крім того, професійно реалізована та адаптована до потреб користувачів система – обов’язково сподобається всім трейдерам, які працюють у вас!
Хіба це не простий рецепт? ;)
Зареєструйся на консультацію з експертами по впровадженню eVolpe
- Автоматизація продажів проти автоматизації маркетингу: відмінності та подібності, про які варто знати - 21 Березня 2023
- 12 цитат про бізнес, які варто запам’ятати - 2 Березня 2023
- 3 види CRM систем і як вибрати найкращу для свого бізнесу - 7 Лютого 2023
