Починаємо впровадження CRM – 7 порад, як це зробити

CRM
Maciej Jankiewicz
Latest posts by Maciej Jankiewicz (see all)

Якщо nи працюєш у великій компанії, ти напевно знаш про існування десятків процедур і процесів, а також шляхів спілкування в організації. Вони організовують працю сотень і тисяч найманих людей. Однак у разі зміни, наприклад впровадження CRM, вони можуть стати своєрідним бар’єром. Сьогоднішній пост я присвячую всім директорам і менеджерам з продажу, які помічають необхідність впровадження нової CRM-системи, але не до кінця знають, з чого почати процес змін і як переконати в цьому тих, хто приймає рішення. Ось 7 порад, як впоратися з цим.

Початок впровадження CRM – 7 порад, як це зробити

Будь захисником змін

Якщо ти помітив необхідність впровадження нової системи CRM, стань прихильником цих змін у своїй організації. Переконай керівництво, що це правильне рішення. Але спочатку проведи належне дослідження, щоб тебе сприйняли серйозно.

Подумай про проблеми, з якими стикається відділ продажів твоєї компанії. Потім створіть список загальних, але конкретних цілей впровадження CRM. Кількох ідей достатньо, щоб переконати тих, хто приймає рішення, у доцільності впровадження нового програмного забезпечення. При створенні списку варто використовувати класичний S.M.A.R.T. Таким чином можеш бути впевнений, що твої цілі будуть конкретними, вимірними, досяжними, актуальними та своєчасними.

Визнати ринок CRM систем

Витрать трохи часу на вивчення ринку систем CRM. Дізнайся, які CRM-системи популярні та рекомендовані. Тоді прочитай про функції та можливості, які вони пропонують. Багато компаній-реалізаторів публікують тематичні дослідження та електронні книги, в яких представлені приклади вирішення організаційних проблем в інших компаніях. Шукай ситуації, схожі на виклики, з якими ти стикаєшся у своїй компанії, і цілі, яких ти хотів би досягти. Завдяки цьому знання про доступні функції перетворяться на список переваг наявності CRM-системи. Це допоможе тобі у наступних кроках, описаних нижче.

Створюй підтримку повільно, але неухильно

Впровадження CRM часто мають форму складного, багатоетапного проекту, в якому задіяно багато людей. Такі спроби можуть налякати, якщо ти не почнеш процес з розкриття власних потреб.

Буває, що організаціям потрібно навіть кілька місяців (а в крайньому випадку – років), щоб зробити реальні кроки для запуску проекту. Ви повинні підготуватися до цього. Тому, навіть маючи готовий список потреб, не квапте тему.

Почни із діяльності «знизу вгору». Поговори за лаштунками з одним, другим, третім і наступним, хто приймає рішення. Використовуючи заздалегідь підготовлений список цілей, розкажи їм про свої потреби та перевір їх ставлення до такого проекту. Коли потрібно – сперечайся і переконуй, але не тисни. Також послухай голоси опозиції та те, як вони аргументуються. Все це допоможе підготуватися до наступних етапів зустрічей з правлінням.

Переконай комітет, що приймає рішення

Стань справжнім лідером проекту впровадження нової CRM-системи – вчися на бесідах з усіма особами, які приймають рішення.

Уважно слухай тих, з ким будете говорити про необхідність впровадження нової CRM системи. Завдяки цьому ти отримаєш цінні знання про процеси, які варто відновити. Ти також дізнаєшся, у яких сферах достатньо лише налаштувати спосіб роботи. Ймовірно, ти дізнаєшся багато про проблеми оптимізації, чого не бачили з власної точки зору. Ти також можеш отримати інформацію про попередні спроби покращити процеси, які мали місце до того, як тебе найняли. Варто звернути увагу на те, як вони проходили і що спричинило (люди, процеси, інструменти чи, можливо, зрілість і усвідомлення в компанії), що вони закінчилися невдачею.

Враховуй потреби всієї організації

Кожен відділ має власну стратегію діяльності, поставлені цілі та вимоги до їх реалізації. Так працюють відділи продажів, обслуговування клієнтів, маркетингу та навіть відділи кадрів.

Поговоріть зі своїми колегами, і ти дізнаєшся не тільки про те, яку стратегію вони впроваджують, а й про те, чи відповідає вона напрямку, в якому має рухатися вся організація. Пам’ятай, що добре підібрана, впроваджена та використовувана система CRM забезпечує узгодженість управління взаємовідносинами з клієнтами в багатьох відділах із загальним баченням розвитку компанії.

Пам’ятай, що CRM – це насамперед стратегія дій

Пам’ятай, що CRM – це не тільки програмне забезпечення. Це насамперед стратегія функціонування компанії, в центрі якої клієнт. Це допоможе тобі проаналізувати зібрану інформацію про стратегію кожного відділу. Може виявитися, що незважаючи на те, що є сфери, де клієнт уже не такий важливий для співробітників і де про створення позитивного клієнтського досвіду забувають. Ця ситуація не викликає задоволень. Але з іншого боку – відмінний аргумент для впровадження програмного забезпечення, який ти можеш надати керівництву. Ти обов’язково привернеш їх увагу ідеєю зміцнити свої позиції на ринку.

Розроби бізнес-кейс

Залежно від організації виконання всіх перерахованих пунктів може зайняти від кількох тижнів до кількох місяців. «Подорож» має завершитися офіційною зустріччю з керівництвом, під час якої ти переконаєш топ-менеджмент у необхідності старту проекту впровадження CRM-системи.

Щоб добре підготуватися до цього, варто розробити Business Case, тобто документ, який підтверджує легітимність початку проекту. Характерною рисою бізнес-кейсу є мова переваг, зрозуміла як генеральному директору, так і напр. технічний директор і фінансовий директор. Представ в ньому спостережувані проблеми та виклики для всієї організації. Також зосередьтеся на наслідках невиконання коригувальних дій. Запропонуй можливі рішення, також посилаючись на те, як подібні проблеми вирішуються на ринку. По пунктах викладай власне бачення реалізації проекту разом із конкретними заходами (наприклад, огляд ринку CRM-систем, вибір партнера з реалізації, бізнес-аналіз тощо). На більш пізньому етапі перейдіть до аналізу переваг, які ваша організація може отримати, якщо вирішить розпочати проект впровадження CRM-системи. Не забувай про аспект витрат і потенційну рентабельність інвестицій, які цікавлять фінансового директора. Нарешті, зробіть короткий підсумок найважливішої інформації, представленої разом із наполегливою рекомендацією щодо необхідності впровадження CRM.

У тебе є які-небудь питання? Запишися на безкоштовну консультацію.

Зареєструйся на консультацію з експертами по впровадженню eVolpe

wybierz termin

 

Maciej Jankiewicz
Latest posts by Maciej Jankiewicz (see all)

Powiązane artykuły

Прокрутка до верху