Тенденції на ринку CRM [2019]

CRM
Maciej Jankiewicz
Latest posts by Maciej Jankiewicz (see all)

Традиційно на початку року ми в eVolpe зосередилися на аналізі трендів на ринку CRM. Для цього ми проаналізували багато статей про використання технологій у продажах, які з’явилися в польських та закордонних ЗМІ за останні місяці. Висновки, які ми зробили з цих публікацій, спонукали нас скласти список із 5 трендів на ринку CRM, які нам варто спостерігати в наступному році.

Виявляється, на наступний рік експерти ринку прогнозують на ринку CRM-систем «повернення до витоків». Все менше інформації про майбутню еру штучного інтелекту, чат-ботів, доповненої реальності тощо. З іншого боку, безперечно більше людей очікують звернення до традиційних функцій CRM-систем та їх інтенсивного розвитку.

1. Видобуток даних

CXO Today назвав інтелектуальний аналіз даних однією з найбільших тенденцій CRM у 2019 році. Словосполучення «аналіз даних» у контексті потреб компаній у 2019 році вже не є точним терміном. Передбачається, що набагато більше компаній отримають вигоду від аналізу даних на багатьох рівнях. Важливим буде використання статистичних і математичних методів, а також частково машинне навчання, щоб із системи CRM можна було отримати якомога більше управлінської інформації. З цією метою програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами повинно надавати широкі можливості звітності та Big Data. Важливим питанням будуть будь-які вдосконалення у вигляді інтуїтивно зрозумілих майстрів звітів та доступного представлення інформації (графічно в таблицях і описово). У тому ж дусі говорять експерти порталу GettApp, які навіть заявили, що якість даних у 2019 році перевищить кількість.

тренди crm

2. Задоволеність клієнтів

Розробник програмного забезпечення SelectHub, який спеціалізується на міграції даних між будь-якими CRM-системами, прогнозує, що одним із ключових аспектів наступного року стане постійна робота над задоволеністю клієнтів. Ми повністю згодні з цією думкою і також додаємо її до списку наших трендів. Задоволення клієнтів, яке виходить за рамки загального враження від якості обслуговування, може зробити клієнта амбасадором бренду. Отже, як виміряти задоволеність клієнтів поза суб’єктивними відчуттями продавців? Розвиток CRM-систем у напрямку об’єктивного фіксування релевантних фраз, наприклад, з електронних листів, нотаток або стенограм розмов, може стати в нагоді для оцінки ставлення клієнта до компанії та продавця за шкалою від дуже позитивного до глибоко негативного. Такі механізми вже існують на ринку. Їх використовує, наприклад, Brand24 у своєму інструменті моніторингу Інтернету. Тому ми вважаємо, що розробка подібних функцій у CRM-системах – лише питання часу.

3. Перевищення очікувань клієнтів

Наша третя тенденція є своєрідним розвитком другої, але це стосується діяльності, в якій ініціативу бере продавець. Згідно з повідомленням „Customers. The future of B-to-B customer experience. 2020” досвід клієнта при контакті з компанією буде відігравати все більш важливу роль у прийнятті рішень про покупку. На іншому кінці буде ціна та її все менший вплив на рішення.

Це означає, що компанії повинні приділяти все більше уваги створенню позитивного клієнтського досвіду. Можна навіть сказати, що вихід за межі очікувань клієнтів буде мати вирішальне значення для їх остаточного придбання та продажу. Тому ми очікуємо, що в 2019 році ми станемо свідками різного роду вдосконалень і вдосконалень у функціонуванні CRM-систем, які дозволять реалізувати ці припущення. Згадане на початку статті «повернення до витоків» CRM-систем знову може зіграти важливу роль. Таким чином, такі функції, як можливість спільної роботи над можливостями продажу, коментування та допомога між продавцями в реалізації продажів і створенні клієнтського досвіду, повинні бути в авангарді тенденцій CRM на 2019 рік.

4. Ефективність і продуктивність

Це єдиний пункт у нашому списку, який стосується технології ШІ. У згаданій статті порталу GettApp ІТ-експерти прогнозують, що наступним трендом 2019 року стане підвищення ефективності роботи продавців. У цьому має допомогти штучний інтелект, який використовують або планують використовувати до 32% малих компаній. Автори підкреслюють, що системи класу CRM ідеально підготовлені до взаємодії з технологією ШІ завдяки багатьом функціям, які можна автоматизувати. Такі технології можуть впливати на продуктивність шляхом вказівки, які дії має вчинити продавець. Це область програм мобільного помічника. Вони також скорочують час відповіді на запити клієнтів, фактор, названий порталом CXO Today як ще одна тенденція 2019 року.

сучасний crm

5. Довіра до компаній у сфері довірених даних – перспектива після GDPR

Журнал InterContinental Finance & Law нещодавно опублікував цікаву статтю під назвою «Справа довіри», яка описує потребу компаній постійно викликати довіру серед клієнтів, які вирішують довірити їм свої персональні дані. Цей факт підтверджують останні дослідження Accenture і PwC. За їх словами, 2/3 споживачів, які зараз перебувають у пост-GDPR, очікують, що компанії будуть набагато більш відкритими та прозорими щодо обробки персональних даних. Це пояснюється тим, що лише 25% людей вважають, що компанії поводяться з даними відповідально. Ще менше, 15% людей стверджують, що довіра персональних даних компаніям позитивно вплине на їх життя. Наведені дослідження чітко демонструють загальну недовіру до компаній у сфері довірених персональних даних.

Системи класу CRM, як основний інструмент трейдерів, в якому зберігаються дані, тепер є ключем до їх обробки відповідно до закону. Тому ми вважаємо, що п’ятим трендом на ринку CRM у 2019 році стане постійний розвиток CRM-систем не лише з точки зору можливості забезпечення відповідності GDPR, а й з точки зору повної прозорості для клієнтів.

Тобі потрібне програмне забезпечення для сучасності?

Замов безкоштовну консультацію у експерта з інновацій на ринку CRM. Ти можеш знайти список вільних дат нижче.

Зареєструйся на консультацію з експертами по впровадженню eVolpe

wybierz termin
Maciej Jankiewicz
Latest posts by Maciej Jankiewicz (see all)

Powiązane artykuły

Прокрутка до верху