Причини та наслідки невдалих впроваджень CRM систем

CRM
Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Це серпень 2017 року. Гігант індустрії кредитування Provident Financial втрачає понад 66% своєї вартості на Лондонській фондовій біржі за один день. Президент має негайно подати у відставку. Паніка охопила фінансові ринки.

Рівно через рік, у серпні 2018 року, діловий світ облетів інформацію про гіганта харчової промисловості. Компанія Lidl втрачає загалом понад 500 млн євро у зв’язку з невдалим проектом реалізації, який тривав майже 8 років. Аналітики дивуються, як це вплине на стан корпорацій.

Наведені вище два приклади не є сценарієм нового фільму про світ великих корпорацій, інтриг і теорій змови. Це історії, які дійсно відбулися. Подібні речі відбуваються тут і зараз. Що їх пов’язує? Усі вони пов’язані з невдачею впровадження передових ІТ-систем.

До чого може призвести невдале впровадження системи?

Provident намагався замінити працівників машинами, що знизило ефективність контролю за стягненням з 90% до 57%, а загальний обсяг продажів впав на 9 мільйонів фунтів. У серпні 2017 року компанія оголосила, що замість річного прибутку зафіксує збиток у розмірі £80-120 млн. Також призупинено виплату дивідендів через необхідність захисту капіталу компанії. Таким чином, світовий кредитний гігант отримав серйозні проблеми через невдале впровадження ІТ-системи.

У 2010 році компанія Lidl вирішила впровадити нову ERP-систему для управління товарами в магазинах. Роботи тривали 8 років, було витрачено понад 500 мільйонів євро, щоб нарешті зазнати фіаско. Напевно, ми ніколи не дізнаємося з жодного офіційного джерела, що стало справжньою причиною та масштабами поразки. Відомо лише, що до всього проекту було залучено майже 1500 людей, у тому числі Lidl, SAP та Accenture, які з 2016 року намагалися підтримати або врятувати цей проект. Якщо вірити інформації окремих людей у ​​коментарях на LinkedIn, які нібито брали участь у цьому проекті, то можна зробити висновок, що Lidl вирішила впровадити SAP у 2010 році, оскільки хотіла уніфікувати процеси у всіх країнах діяльності. Однак зіткнення припущень, прийнятих кількома роками раніше, зі швидкозмінною індустрією роздрібної торгівлі призвело до кризи проекту.

Причини невдалих впровадження ІТ

Історії цих компаній показують, наскільки глибокими можуть бути наслідки невдалого впровадження ІТ-системи. Фінансова ситуація особливо сильно вдарила на Provident. Тому переходимо до причин, які можуть призвести до подібних ситуацій.

Окрім кількох згадок, я більше не буду використовувати наведені вище приклади, тому що знання конкретних причин у цих двох випадках, ймовірно, назавжди залишаться корпоративною таємницею. Отже, замість того, щоб множити припущення, давайте розглянемо, де можуть критися причини таких стратегічних невдач у компаніях.

причини та наслідки невдалих реалізацій

1. Зосередьтеся на впровадженні технологій, а не на трансформації бізнесу.

Впровадження нових ІТ-технологій слід розуміти як фактор досягнення та/або збереження конкурентної переваги компанії. Його ніколи не слід впроваджувати заради необхідності впровадження, наприклад, тому що система вже є у конкурентів. Основною метою впровадження має бути трансформація бізнесу. Знаючи, яких цілей компанія хоче досягти завдяки впровадженій технології, вона зможе зробити правильний вибір. Однак реальність часто інша. Співробітникам, особливо керівництву, не вистачає базових знань про цілі трансформації бізнесу. Це призводить до помилкового припущення, що лише технологія буде вирішенням усіх проблем компанії. Більше того, трансформація організацій, процесів і даних — важка й вимоглива робота. При цьому будь-які скорочення найчастіше виявляються помилками, за які платять високу ціну.

2. Не готовий до змін

Цей момент часто є наслідком описаної вище ситуації. Кожна «трансформація» технології матиме вплив на діяльність компанії:

  • зміна потоків доходів, підходу до ринку або операційної моделі компанії,
  • зміна звичок, навчання та отримання інформації, здійснення внутрішніх процесів тощо.

Однак буває так, що коли компанії вирішують впровадити CRM, ERP або іншу систему, вони не дуже хочуть оптимізувати свої процеси. Вони не гнучкі до змін. Вони хотіли б зберегти статус-кво, сподіваючись, що просте володіння тим, що раніше було доступно в новій ІТ-системі, наприклад, у Excel, буде відображено у фінансових звітах. Так, може, але скоріше, що це буде в негативному напрямку, як у випадку з Провідентом.

У прес-релізах щодо збою впровадження системи SAP в Lidl припускали, що однією з причин ситуації могло бути небажання Lidl адаптувати свої процеси до архітектури цієї ERP-системи. Вибираючи закрите програмне забезпечення, компанії повинні враховувати, що деякі процеси необхідно буде змінити лише для того, щоб адаптувати їх до вимог або способу роботи системи. Можливо, ситуація була б іншою, якби було вирішено впровадити програмне забезпечення з відкритим вихідним кодом, в яке можна вносити будь-які зміни. Однак, зрештою, немає жодного виправдання для ситуації, коли компанія хоче запровадити нову систему і водночас працювати «як зазвичай». Це легкий спосіб зазнати невдачі.

3. Нав’язування технології «зверху»

Потреби в змінах можуть і часто повинні виходити від представників вищого рівня управління в компанії. Саме керівники бачать ширшу бізнес-перспективу діяльності компанії, чого іноді не помічають звичайні працівники. Якщо прийнято рішення про необхідність впровадження нової ІТ-системи, до процесу вибору та впровадження програмного забезпечення слід залучити штатних співробітників. Звісно, ​​не всіх, але думка кількох «ключових користувачів системи», які щодня виконуватимуть найбільш оперативні завдання щодо впровадженого рішення, має розраховуватися нарівні з голосом керівників.

4. Глобальна уніфікація замість локальної адаптації

Звичайним явищем під час великих міжнародних впровадження ІТ-систем є бажання уніфікувати процедури головного офісу компанії в усіх країнах, де працюють. Керівники головного офісу висловлюють необхідність стандартизації процесів і процедур, стверджуючи, що, серед іншого, питання послідовного глобального звітування. Однак практика дуже часто показує, що така явна перевага для правління негативно впливає на ефективність діяльності на локальних ринках. Уніфіковані процедури не підходять локально. Як наслідок, оперативні працівники виконують подвійну роботу, наприклад, заповнюють CRM відповідно до вимог закордонної штаб-квартири та запускають окремий Excel, завдяки якому вони підтримують місцеві продажі. Чи ефективний він з точки зору працівника? Не зовсім.

5. Традиційна реалізація довгострокових проектів

Впровадження ІТ-систем може тривати від кількох місяців до кількох років. Досить екстремальний випадок описаний на початку статті Lidl, де неефективне впровадження SAP почалося в 2010 році. У таких проектах варто розглядати т. зв період напіврозпаду системних вимог ІТ. Наразі він коливається близько 6 місяців. Це означає, що через півроку після прописування вимог половина пунктів застаріє. Такі статистичні дані, що підтверджуються реальністю, є головним аргументом проти використання традиційних методологій впровадження ІТ-систем. Отже, якщо ми припустимо, що проект впровадження триватиме принаймні кілька місяців, було б ідеально, якби він був реалізований гнучким способом, наприклад, за допомогою фреймворку Scrum. Це запобігає застаріванню вимог, оскільки зміни є природними, пришвидшують проект, допомагають узгодити поточні пріоритети та запобігають витрачанню бюджету на непотрібні функції.

Наведений вище каталог причин збоїв, пов’язаних із впровадженням ІТ-систем, звичайно, не є закритим. Цією публікацією я просто хотів підкреслити масштаб проблеми, яка може виникнути в багатьох організаціях. Також рідко буває, коли підприємство має лише один основний фактор невдачі. Зазвичай їх багато і вони женуть один одного як сніжний ком.

Звернися до eVolpe. Ми порадимо тобі, як уникнути такої небезпеки.

Зареєструйся на консультацію з експертами по впровадженню eVolpe

wybierz termin
Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Powiązane artykuły

Прокрутити вгору