Як позбутися силосу даних завдяки системам CRM?

CRM
Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

«Ефект силосу виникає, коли компанія розділена на незалежні відділи, бізнес-одиниці, ізольовані одна від одної, як бетонні силоси. Співробітники та керівники орієнтуються на результати свого відділу, тим більше, що від цього часто залежить їхній бонус. Проблема в тому, що їм байдужий весь бізнес і їм байдуже, що буде далі в результаті їхньої роботи».

Карл-Ерік Свейбі, Річ Посполита

Ти не можеш шукати силоси лише з точки зору окремих організаційних відділів. Вони також з’являються в інших аспектах бізнесу, включаючи ІТ-системи, що працюють в компанії.

Одним із прикладів таких силосів є силоси, пов’язані з даними. Вони покладаються на той факт, що кожне програмне забезпечення, яке працює на підприємстві, збирає величезні обсяги даних. Однак ці дані стосуються лише вузької сфери застосування конкретної системи. Таким чином, аналіз цих даних є ефективним, але лише до тих пір, поки вони не стикаються з бетонною стінкою отриманого силосу.

Візьмемо, наприклад, програмне забезпечення телефонної станції, яке збирає та аналізує дані про кількість і тривалість телефонних розмов, здійснених торговими представниками. Потенційно ми можемо перевірити, який трейдер виконує свою роботу «найкраще», тобто спілкується з клієнтами найбільше або найдовше. Однак після вивчення цих даних необхідно поставити фундаментальне запитання: “і що?” Якщо ми маємо справу з силосом, ми зустрінемося з його стіною і питання залишиться без відповіді. Відсутність силосу дозволить нам поєднати цю інформацію, наприклад, з інформацією про значення та кількість продажів із системи CRM. Тоді може виявитися, що правда в іншому місці, і «найкращий» продавець не той, хто зробив найбільше дзвінків, а той, який мав найкращу ефективність від зроблених дзвінків. Також може виявитися, що той факт, що наступний продавець розмовляє з клієнтами найдовше, зовсім не означає продажів, оскільки тривалість розмови може бути, серед іншого, результатом через неможливість переходу до етапу фіналізації продажу.

Наведений вище приклад є одним із багатьох даних пов’язані з продажами та обслуговуванням клієнтів, які можна знайти в організаціях. Інші можуть стосуватися, наприклад, даних:

  • продажі,
  • про інвентаризацію, рахунки-фактури тощо з ERP-систем;
  • пов’язані зі спілкуванням з клієнтом по електронній пошті;
  • Системи автоматизації маркетингу, які засвідчують присутність клієнтів на корпоративних веб-сайтах та їх реакцію на маркетингові кампанії;
  • від різних систем підтримки продажів і маркетингу, напр. Альбакрос.

Який ефект розміщення даних?

Кожне програмне забезпечення збирає різні типи даних, які є корисними для реалізації стратегії управління взаємовідносинами з клієнтами. Уміле використання цієї інформації могло б позитивно вплинути на якість обслуговування клієнтів і обсяг продажів. Однак часто це не так. У більшості випадків немає необхідності, щоб кожен співробітник відділу продажів і маркетингу мав доступ до всіх систем, які працюють в цих організаційних підрозділах. Однак цей очевидний порядок доступу до даних часто означає, що колеги не обмінюються інформацією один з одним. І навіть якщо це так, відсутність комп’ютеризації цього обміну та його представлення з точки зору великих даних означає, що він не надає надійних знань, які допоможуть приймати правильні управлінські рішення.

Як ви знищите накопичувачі даних завдяки системам CRM у 3 кроки?

На допомогу в цій ситуації приходить система класу CRM, оскільки це основний інструмент роботи кожного продавця. Саме тому він повинен стати глобальним центром інформації про клієнтів. Досягнеш їх за допомогою трьох кроків нижче.

Крок 1. Аналіз потреб

Сильною стороною будь-якого успішного впровадження або вдосконалення системи CRM має бути ретельний аналіз потреб. Саме під час нього встановлюються всі віхи, які необхідно досягти в рамках роботи з впровадження. Під час такого аналізу необхідно точно визначити, які системи працюють у компанії та яку інформацію вони збирають про клієнтів або продажі. Тоді вам слід подумати, якої мети ми хочемо досягти, інтегруючи дані один з одним, тобто як ми хочемо допомогти продавцям і менеджерам з продажу в їхній щоденній роботі. Наприклад, продавці можуть вважати цю інформацію актуальною, щоб вони могли відстежувати присутність своїх клієнтів на корпоративних веб-сайтах. Менеджерам, з іншого боку, може залежати, серед інших щоб легко побачити, як маркетингова діяльність перетворюється на продажі, що дасть відповідь, наприклад, на запитання, які маркетингові канали варто інвестувати в наступному фінансовому році.

Крок 2. Інтеграція системи

Другий крок – інтеграція ІТ-систем. Оскільки CRM буде основним носієм даних, необхідна інформація з інших існуючих рішень буде надходити в цю систему. Однак іноді, як у випадку з системою Marketing Automation, може виявитися, що інтеграція даних має бути двосторонньою. Тим не менш, перш за все,ти повинен зосередитися на правильному відокремленні інформації, що надсилається в систему CRM, представленні її користувачам і забезпеченні доступу до широкого аналізу.

Крок 3. Big Data та звітність

Останнім, але найважливішим кроком є ​​використання аналітичних і звітних можливостей системи CRM для правильного об’єднання даних. Те, що ми будемо бачити в системі CRM обрану інформацію з інших IT-рішень, ще не дасть конкурентної переваги. Однак цього можна досягти, якщо інформацію, отриману з різних місць, правильно зіставляти так, щоб вона дозволяла робити відповідні висновки та приймати управлінські рішення.

Саме ця широка перспектива для прийняття управлінських рішень, яку надають великі дані, є найбільшою силою у знищенні роз’єднаних даних в організаціях. На цьому етапі слід зазначити, що не кожне програмне забезпечення CRM, доступне на ринку, достатньо готове, щоб задовольнити вимоги до аналізу багатовимірних даних. Тому системи слід вибирати з розумом, дивлячись крізь призму всіх можливостей, які CRM може надати сьогодні і в майбутньому.

Зареєструйся на консультацію з експертами по впровадженню eVolpe

wybierz termin
Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Powiązane artykuły

Прокрутити вгору