CRM система для B2B - на що звернути увагу?

About
Latest Posts

Executive MBA, Head of Sales at eVolpe Consulting Group

Ukończyłem Zarządzanie na WSB oraz dwa kierunki podyplomowe na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu: Zarządzanie projektami IT, oraz Zarządzanie relacjami z klientem CRM. Jestem certyfikowanym specjalistą do spraw sprzedaży produktów SugarCRM.

W eVolpe zajmuję się sprzedażą oprogramowania Open Source dla biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu.

W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!

Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Чи є низький код і відсутність коду лише варіаціями на одну тему? - 13 Березня 2023
Чи система no-code не позбавить програмістів роботи ? - 1 Березня 2023
eVolpe і Creatio разом на IDC CIO Summit 2023 - 21 Лютого 2023

Ринок CRM-технологій величезний. Згідно з дослідженнями, витрати компаній на CRM-системи цього року перевищать 40 мільярдів доларів. Загалом, це ні для кого не повинно бути сюрпризом, оскільки згідно з даними Nucleus Research, кожен 1 долар, витрачений на CRM, приносить прибуток у розмірі 8,71 долара.

Для багатьох зрозуміло, чому інші підприємства хочуть почати інвестувати в систему CRM. Залежно від того, чи спрямовуєш своє повідомлення окремому клієнту чи іншим компаніям, на тебе чекає інша пригода.

Той факт, що B2B і B2C є різними секторами бізнесу, досить відомий. У реальності B2C транзакція зазвичай відбувається швидко. B2B – це трохи складніший процес. Тут є певна процедура, і шлях покупки може тривати від кількох місяців до кількох років.

Специфіка клієнта в B2B

Як відомо, B2B і B2C компаніям потрібні відповідні системи для управління відносинами з клієнтами.

Зупинимося на B2B, адже тут найважче завоювати клієнта з довгостроковою перспективою.

У B2B твоїми клієнтами є інші компанії.

І вони характеризуються великим закупівельним комітетом, який має багато про що сказати. У B2B рішення рідко приймається однією людиною. ІТ-директор, менеджер з продажу чи маркетингу – усі вони мають масу вимог на кожному етапі покупки.

Згідно з дослідженням, проведеним Gartner, клієнти вирішують зв’язатися з постачальником лише тоді, коли процес купівлі вже просунувся на 57%.

89% покупців зізнаються, що змогли знайти в мережі цікавий матеріал на певну тему. У таких ситуаціях покупець справляється сам, а продавець навіть не має можливості з ним домовитися.

Це означає, що більшість рішень купувати чи ні приймається без контакту з продавцем.

Customer Journey – фокус на клієнті

Програмне забезпечення CRM для B2B має поставлятися з модулем, який обробляє дуже складну подорож клієнта.

Customer Journey не лінійний, він більше схожий на клубок подій. Клієнт іноді повертається до певних етапів і пропускає деякі фактори. Шлях споживача не такий: потреба-дослідження-вибір-покупка.

Часто ти навіть не усвідомлюєш, що хтось просто переглядає твій веб-сайт і цікавиться послугами, які ти пропонуєш. Тут починається процес продажу. Було б добре контролювати це, чи не так?

Ти можеш аналізувати поведінку відвідувачів сайту за допомогою Google Analytics. Безсумнівно, ти зможеш зробити конкретний аналіз і зробити висновки з того чи іншого питання. Однак, окрім аналізу архівних даних, варто прислухатися до потреб замовника, а це стане можливим завдяки Customer Journey Map.

Customer Journey Map допоможе тобі упорядкувати та зрозуміти цю нелінійну поведінку людини, яка може бути зацікавлена у твоєму продукті чи послузі. Ця функція допоможе зосередитися на потребах твого потенційного клієнта. І ти отримаєш вплив на клієнтський досвід і процес покупки.

Таким чином, твоя система повинна допомогти у таких речах, як:

Розпізнавання та визначення пріоритетів потреб клієнтів
Визначення вимог
Оцінка поточних можливостей
Оцінка готовності до закупівлі
Визнач свої критерії успіху
Остаточне рішення

Ефективне керування рахунками клієнтів B2B

Користувачі програмного забезпечення CRM для B2B можуть легко завантажувати дані клієнтів до бази даних, установлювати пріоритети та нагадування для телефонних дзвінків або зустрічей.

Завдяки системі CRM під час першої розмови з клієнтом ти швидко створиш пропозицію, яка адаптована до повідомлених потреб або історії попередніх взаємодій. І після всієї розмови ти можеш швидко оновлювати отриману інформацію кожного наступного разу, це точно покращить зустріч. На цьому етапі ти зменшуєш ризик надсилання клієнту неправильної пропозиції та доставляєш її вчасно.

Аналіз можливостей продажів для B2B

CRM-система ідеально підходить для управління продажами, які є ключовими у B2B. Завдяки програмному забезпеченню ти можеш без проблем планувати та вдосконалювати процес продажів.

У цьому можуть допомогти такі функції:

Sales Funnel Conversion – це звіт, який надає інформацію про конверсію можливостей на кожному етапі,
Пропущені можливості – звіт, який визначає втрачені можливості та причину втрати
Воронка можливостей – звіт, який графічно показує цінність можливостей на кожному етапі
Торгова діяльність – графічне зображення діяльності співробітників за типом завдань

Завдяки всім можливостям, які надає CRM-система твоїй компанії, ти легко помітиш слабкі місця в продажах і усунеш їх.

Аналіз та звітність в CRM системах для B2B

Ще одна функція, яку обов’язково оціните ти та твої співробітники, – це аналітика та детальна звітність.

Ти проводиш рекламну кампанію, але не знаєш, як перевірити її результати? Тут допоможуть звіти та аналізи, створені системою.

Кожна сучасна система оснащена інформаційною панеллю, на якій відображаються всі необхідні метрики, а співробітники можуть миттєво формувати звіти з результатами досягнення цілей або KPI за квартал або рік. Завдяки цій функції ти контролюєш ефективність роботи та її продуктивність

У проведенні аналізу допоможе штучний інтелект. Передбачення настрою, інтерпретація тексту та слів, сказаних клієнтом під час розмови, щоб визначити рівень його задоволеності, – це лише частина того, що може робити Штучний Інтелект.

Завдяки таким прогнозам можна легко визначити, який клієнт має бути пріоритетним. Такий аналіз допоможе в подальшому управлінні маркетингом і продажами компанії. Так буде легше визначити цілі та знайти більше клієнтів.

Штучний інтелект у B2B дозволить отримати ширшу картину того, як твою компанію сприймають сторонні люди, і ти краще адаптуєш свою пропозицію до них.

Інтеграція з автоматизацією маркетингу

Штучний інтелект – не єдиний тренд, який підкорив світ CRM-систем.

Ще один інструмент, на який варто звернути увагу, якщо працюєш на B2B , це системи автоматизації маркетингу. Цей тип програмного забезпечення призначений для усунення ручних маркетингових процесів. А чим це корисно продавцям?

Завдяки інтеграції CRM і систем автоматизації маркетингу продавець може бачити, коли клієнт активний на сайті і «гуляє» по ньому. Це чітке повідомлення про те, що вони можуть зацікавитися продуктом або послугою компанії. У цей момент людина з відділу продажів знає, що варто звернутися до такого клієнта і встановити контакт.

Автоматизація маркетингу також підтримує оцінку потенційних клієнтів. Єдине, що потрібно ввести, це балова шкала, і коли лід набере певну кількість балів, він буде автоматично відправлений на продаж.

Компанії, які використовують автоматизацію маркетингу, відчувають більше задоволення від клієнтів і отримують більше цінних потенційних клієнтів.

Підсумування

CRM-система допомагає компаніям B2B краще розуміти своїх одержувачів, розставляти пріоритети та систематизувати збережені дані. Завдяки цьому твоя команда працює ефективніше. Не буде ситуацій, коли клієнт буде закріплений за кількома людьми і його дані будуть дублюватися. CRM також допоможе тобі організувати продажі та маркетингові кампанії, щоб вони мали конкретні етапи та цілі, і ти в кінцевому підсумку покладаєшся на свою інтуїцію.

CRM-система для B2B повинна: