Problem User Adoption: CRM для продавців чи менеджерів?

About
Latest Posts

Executive MBA, Head of Sales at eVolpe Consulting Group

Ukończyłem Zarządzanie na WSB oraz dwa kierunki podyplomowe na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu: Zarządzanie projektami IT, oraz Zarządzanie relacjami z klientem CRM. Jestem certyfikowanym specjalistą do spraw sprzedaży produktów SugarCRM.

W eVolpe zajmuję się sprzedażą oprogramowania Open Source dla biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu.

W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!

Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Чи є низький код і відсутність коду лише варіаціями на одну тему? - 13 Березня 2023
Чи система no-code не позбавить програмістів роботи ? - 1 Березня 2023
eVolpe і Creatio разом на IDC CIO Summit 2023 - 21 Лютого 2023

Ти чув думку, що CRM – це спосіб стежити за співробітниками? А продавці не люблять цим користуватися?
Чи знаєш якісь приклади розчарування керівників, для яких нефункціональна CRM заважає приймати рішення?

Пора судити, хто гірший…

Сьогодні я спробую відповісти на питання: «Для кого створюються CRM і хто має законне право скаржитися на їх працездатність?». Мені цікаво, чи погодишся ти зі мною. Я залишу форму внизу, де ти можеш звернутися до неї.

Проблема адаптації користувачів

Скаржитися – людська якість. Не без винятку і в сфері бізнесу. Однак я далекий від того, щоб применшувати відгуки користувачів. Якщо це такі популярні посади, то в них щось має бути.

Я працюю в ІТ-індустрії кілька років. Майже п’ять років з eVolpe! Повір, я був на багатьох зустрічах щодо придбання CRM системи. Я чув про різні причини невдалого впровадження. Одну з найпоширеніших можна підсумувати слоганом: «у нас була велика проблема з адаптацією користувачів».

З чого це походить? Продавцям не подобається новий інструмент, вони не бачать сенсу щоденного заповнення статусів та отриманої інформації. У результаті управлінський персонал має занадто мало даних для прийняття правильних рішень. А також… це все перестає мати сенс.

Обидві сторони на щось скаржаться, витрати ростуть у рази, а на обіцяну віддачу від інвестицій ніхто навіть не розраховує. Хто гірший? Працівник, якого змушують виконувати нові обов’язки, чи особа, яка приймає рішення, якій потрібно заплатити величезний рахунок?

Смію сказати, що справжня проблема полягає в цьому поділі. Розглядаючи справу як вічний конфлікт впливу. Інвестиції в CRM (або будь-який інший інструмент) повинні служити всій організації, і якщо так – давай думати, як діяти разом. Для успіху, який принесе користь клієнтам, працівникам, керівництву, а в довгостроковій перспективі – навіть усій економіці та навколишньому середовищу!

CRM для продавців чи менеджерів?

У заголовку статті було досить підступне запитання. На мій погляд, CRM для продавця і менеджера. Це однаково корисно для обох людей у їхніх щоденних обов’язках. Не більше,не менше Просто завдання у них трохи відрізняються.

І це не теорія. Я говорю з власного досвіду. У eVolpe я займаюся як продажами, так і управлінням командою.

У мене є своя ціль і я зустрічаюся з клієнтами, встановлюю умови співпраці. CRM-система організовує мої завдання відповідно до того, що нас чекає в процесі. Завдяки функціям програмного забезпечення, яке я використовую, я не відстаю від внутрішніх процедур Customer Jouney та eVolpe. Я чесно оцінюю, що завдяки впровадженому інструменту я можу більш ефективно «налаштовувати теми».

До речі, я живлю базу даних, яка підтримує процеси прийняття рішень «вищого рівня». На основі введеної мною та моїми підлеглими інформації формується пропозиція нашої компанії, ставляться цілі на наступний звітний період, набираємо нових співробітників або змінюємо правила співпраці з діючими.

Найголовнішою метою є благо наших клієнтів і прибуток для компанії. Я не можу уявити роботу без системи управління взаємовідносинами з клієнтами. Але це також тому, що в нашому випадку це було професійно реалізовано та постійно розвивається, щоб не відставати від мінливих потреб.

Як боротися з невдалою реалізацією?

Однак, коли реалізація не вдається – у вас є всього два варіанти.

Ти можеш збунтуватися і вирішити, що «грати з ІТ-системами» просто не окупається.
Або ти можеш звернутися за допомогою до досвідченого монтажника та ще раз оцінити ситуацію.

Якщо проект провалився, ймовірно, не було аналізу перед впровадженням або участі власника продукту. Можливо, ти стикався з компанією, яка не виконала свій контракт або переоцінила свої навички. Ніхто тобі не поверне втрачений час. Ти можеш боротися за гроші. Питання: чи виділяєш ти час, щоб виправити ситуацію? А як ти його «кусаєш»?

З практичної сторони тобі потрібно «зробити крок назад», щоб перевірити легітимність усього проекту. Можливо, проблема не в системі, а в нездатності використовувати функціональні, але несвідомі функції. У цьому випадку замість впровадження нового або модернізації старого інструменту буде достатньо навчання для кінцевих користувачів і незначних адміністративних коригувань (читай: «вміле налаштування системи»).

Щоб переконатися, прочитай, якими функціями варто користуватися продавцям і менеджерам. Можливо, ти щось пропустив раніше?

Функції CRM для продавців

БАЗА ЗНАНЬ КЛІЄНТІВ

Цю «особливість» досить важко помітити. Одна з головних мотивацій, що спонукають до придбання програмного забезпечення CRM, стосується організації знань клієнтів. Я припускаю, що ти усвідомлюєш цінність наявності такої бази. Але чи подбав ти про якість введеної інформації і чи реально використовуєш її потенціал?

Нещодавно я прочитав, що аж 93% знань, зібраних підприємцями у 2020 році, належали до категорії темних даних – тобто інформаційних ресурсів, які не використовуються продуктивно, тому подумай не лише про те, навіщо ти збираєш певні дані, а й про те, чи ти можеш їх ефективно використовувати.

Підсумовуючи, варто звернути увагу на своєчасність контактних даних, маркетингових заходів або, принаймні, джерела отримання даного ліду, нотатки з телефонних розмов і зустрічей, а також хід листування електронною поштою.

Продавцям не обов’язково все запам’ятовувати, відмічати, порівнювати з іншими додатками … Електронну поштову скриньку або систему маркетингової автоматизації можна інтегрувати з CRM, щоб усі ці знання накопичувалися в одному місці. Якщо він відсутній, це, ймовірно, одна з причин невдачі твого попереднього впровадження.

CUSTOMER JOURNEY

Customer Journey дозволяє спроектувати процес зразкових відносин із клієнтом. Він використовується для відстеження прогресу в переговорах, оцінки потенціалу та супроводжує торгового представника через етапи процесу прийняття рішення клієнтом. Завдяки цій автоматизації продавці точно знають, що їх чекає в процесі.

Заради себе і заради своїх можливостей продажу вони повинні використовувати це дуже активно. Якщо вони хочуть реагувати на поточний попит, а не просто чекати, поки ті, хто приймає рішення, переїдуть – Customer Journey полегшить їм завдання. Краще самостійно перевірити, наскільки ефективнішими стануть ваші можливості продажу.

Функції CRM для менеджерів

АВТОМАТИЗАЦІЯ БІЗНЕС-ПРОЦЕСІВ

Ти навіть не можеш уявити, скільки часу ти витрачаєш на повторювані дії, які, враховуючи нинішній рівень розвитку технологій, автомат давно може зробити це за тебе .

Тим часом… Перетягнути і відпустити. Цього достатньо, щоб побудувати складну власну автоматизацію в сучасній системі CRM. Ця функція корисна для менеджерів, щоб легко переглядати та затверджувати пропозиції, призначати клієнтів для обслуговування, створювати автоматизовані системи знижок, створювати шаблони повідомлень і багато іншого.

ЗВІТИ

Нещодавно мені сподобалася цитата Вільяма Е. Дімінга, яка звучить так: «без даних ви просто ще одна людина зі своєю думкою». Хотілося б, щоб менеджери частіше використовували кейс-аналітику в своїх проектах. Особливо, коли мова йде про проблеми з клієнтським досвідом.

Системи CRM дають нам таку можливість. Усі ці знання, які так ретельно впроваджуються всіма користувачами, мають великий потенціал. Водночас це покращує роботу людей, які керують компанією.

Система пропонує наступні кроки, а керівництво має правильно інтерпретувати отриману інформацію. Його контекст буде широким, тому саме завдання стає набагато менш ризикованим. Це беззаперечна перевага наявності такого додатка. Зрештою, на керівних посадах відповідальність може бути надзвичайною. Чим більше ти знаєш, тим більше шансів зробити правильний вибір.

Підсумування

Ти не працевлаштовуєш продавців, щоб вони «боролися» зі складним програмним забезпеченням. Їх час занадто дорогоцінний, щоб витрачати його даремно! CRM-система створена для полегшення виконання щоденних обов’язків.

Якщо ні, а трейдери скаржаться на новий інструмент – щось пішло не так. Під час реалізації були допущені помилки або ти забув навчити цим операціям. Автоматизація звільняє тебе від трудомісткої та складної операційної роботи та дозволяє зосередитися на побудові довготривалих ділових відносин. Якщо почуття користувача інші, можливо, нам варто поговорити. Я залишаю контактну форму нижче.

Так само і у випадку з менеджерами, якщо впроваджене програмне забезпечення не відповідає вашим очікуванням, і ти все ще не можеш реалізувати політику прийняття рішень, підкріплених аналітикою даних – твою CRM потрібно замінити. Поговоримо про подробиці такого варіанту.