GO LIVE CRM: 8 кроків до успішного запуску системи

CRM
Magdalena Ziębińska
Latest posts by Magdalena Ziębińska (see all)

Na sukces wdrożenia systemu CRM w organizacji wpływ ma przynajmniej kilka czynników. Warto je dobrze rozeznać, żeby zapewnić sprawne przejście przez poszczególne etapy. Przyjęcie filozofii Customer Relationship Management, a w konsekwencji także implementacja systemu tej klasy, pomogą uczynić ze sprzedawców — ekspertów do spraw klienta. Brzmi jak coś, czego oczekujesz od swojego zespołu? Przekonaj się, jak skorzystać z dobrodziejstwa oprogramowania, które nadal podlega rozwojowi.

Okazuje się, że wcale nie musisz czekać na gotowy produkt! Efekty pracy teamu deweloperskiego mogą być „porcjowane” i dostarczane w krótkich odstępach czasu, co tylko nadbudowuje funkcjonalność już i tak sprawnego oprogramowania. Żeby zamieszkać w jednym z gotowych mieszkań, nie musisz czekać, aż u sąsiada ktoś pomaluje ściany. Podobnie w świecie systemów dla biznesu. Zamówiłeś specyficzny mechanizm obiegu dokumentów? Zanim będzie gotowy, już teraz pracuj na szansach sprzedażowych i wprowadzaj notatki z odbytych spotkań.

Wdrożenie systemu CRM to przypuszczalnie jeden z bardziej absorbujących projektów, które możesz przedsięwziąć w celu usprawnienia procesu sprzedaży i obsługi klienta. Właściwe podejście do tematu zapewnia szybkie i mierzalne efekty. Nie chodzi o to, aby przepalać zasoby, ale szybko uzyskać zwrot z podjętej inwestycji. W dzisiejszym artykule przedstawiam 8 etapów na drodze do skutecznego uruchomienia systemu. Czytaj dalej i przekonaj się, co warto wziąć pod uwagę!

#1 Nie trać celu z oczu

Każda inwestycja, w tym wdrożenie systemu klasy CRM, sprowadza się do ostatecznego rozrachunku – wzrost zysków vs. minimalizacja kosztów. Specyfika projektu może się zmieniać, ale każdemu zależy na tym samym. Nie daj się zwieść tzw. vanity metrics, czyli np. dużej ilości leadów. Jaka jest realna korzyść z oszołamiającej liczby zgłoszeń, jeżeli w efekcie niczego nie sprzedajesz? Możesz się nimi podpierać w komunikacji marketingowej. Konkurencja na pewno będzie pod wrażeniem. Tylko czy Twój biznes na tym skorzysta?

Czy wyznaczyłeś już KPI do osiągniecia w tym roku rozliczeniowym? Co powiesz na wzrost zysku per sprzedawca? Wydłużenie czasu produktywnego? Albo zwiększenie liczby wygranych szans? Prawdziwie skuteczne wdrożenie to jednak takie, które gwarantuje zadowolenie klientów z obsługi. Wyrażone poprzez decyzję zakupową  jest prawdziwą siłą napędową całej firmy. Nie trać tego celu z oczu, a wszystkie inne — przy użyciu odpowiedniego systemu — osiągniesz przy okazji.

#2 Adaptuj się do zmian

Wymiana jednego narzędzia na inne to w dzisiejszych czasach nic trudnego. Migracja danych czy integracja z innymi platformami wykorzystywanymi w organizacji jest do zrobienia (więcej na ten temat poniżej). Zwłaszcza jeżeli korzystasz z usług doświadczonej firmy wdrożeniowej. Prawdziwe wyzwanie to etap user adoption.

Najtrudniej jest zmienić nawyki pracowników, którzy sceptycznie podchodzą do tego, co nowe. Wdrożenie systemu klasy CRM to studium zarządzania taką zmianą. Istotną kwestią jest wyznaczenie odpowiedniej osoby na Project Managera. Do zadań PM należy zebranie wymagań, rekomendacja systemu, a przede wszystkim – zaplanowanie etapów user adoption i zmotywowanie zespołu do wykorzystania nieznanego im narzędzia. Konieczne są również szkolenia z obsługi systemu. Nie lekceważ miękkich umiejętności lobbowania na rzecz aktywnego korzystania z systemu. Wdrożenie mija się z celem, jeżeli Twoi pracownicy uchylają się od sumiennego wprowadzenia informacji o klientach i relacjach z nimi.

#3 Przykład idzie z góry

Przekonanie użytkowników do korzyści płynących z pozyskania nowego systemu CRM wymaga czegoś więcej niż tylko oficjalnego komunikatu rozesłanego na skrzynki mailowe. Ponieważ zarząd i pracownicy wyższego szczebla managerskiego wiedzą więcej o tym, co się wydarzy, zostali zaangażowani w proces doboru narzędzia – ważne, aby poczuli się odpowiedzialni za rozpropagowanie dobrych wzorców w zespole. Konieczny jest wyraźny sygnał na temat tego, co jest ważne dla dobra całej organizacji. Chyba nikogo nie zdziwi, że sprzedawcy nie pracują w  systemie, jeżeli szef działu tego od nich nie wymaga i sam nie stosuje się do nowych zasad. Kiedy zadania do wykonania zaczynają się pojawiać w systemie, a miesięczna premia zależy od zysku wykazanego na raporcie w CRM (a nie na papierowej fakturze) – wzrasta zaangażowanie dotyczące pracy z narzędziem.

#4 Zacznij od podstaw, ale mierz wysoko

Najlepszy system CRM to taki, który szybko przynosi Ci realną korzyść. Po co czekać na gotowy produkt, kiedy można pracować na podstawowej, ale efektywnej wersji? Teoria nazywa to Minimum Viable Product. W praktyce chodzi po prostu o szybkie uruchomienie systemu, w takiej postaci, która przy niskim nakładzie kosztów zapewnia pierwsze mierzalne zyski. Do tego typu projektów idealnie nadaje się zwinna metodyka wytwarzania oprogramowania. W ten sposób dokładnie co 2 tygodnie otrzymujesz realny przyrost funkcjonalności. Duże znaczenie mają wnioski z analizy przedwdrożeniowej oraz priorytetyzacja User Story w Backlogu. Z projektowego na nasze – chodzi o ustalenie, które prace i w jakiej kolejności powinny zostać zrealizowane.

Komitet zakupowy, który wybiera system, powinien mieć wizję idealnego produktu i dążyć do jego realizacji. Nie trzeba jednak robić wszystkiego od razu. Odpowiednio sterując priorytetami i budżetem, adaptując się do zmian, dzięki metodyce zwinnej – możesz korzystać z niepełnej, acz wydajnej wersji i od pierwszych dni wdrożenia osiągać realne zyski.

#5 Sprzedaj system wewnątrz organizacji

System CRM musisz nie tylko kupić od dostawcy, ale również sprzedać… wewnątrz organizacji, którą zarządzasz. Była już mowa o tym, że pracownicy szczebla menadżerskiego powinni świecić przykładem i zachęcać podwładnych do aktywnego korzystania z systemu. Należy jednak unikać sytuacji, w której nowe narzędzie zostanie odebrane jako fanaberia zarządu, która generuje dodatkowe obowiązki. Oprócz oficjalnego rozporządzenia, wprowadzenia procedur i dobrych praktyk – przydadzą się szkolenia dla użytkowników. Podczas tego typu spotkań należy wyjaśnić, jak działa system, ale także to, jakie korzyści przynosi pracownikom firmy. Znajdź złoty środek między metodą kija a metodą marchewki. Zamiast skupiać się na trudzie związanym z adaptacją do zmienionej sytuacji, zainspiruj swój zespół! Sięgaj po argumenty dotyczące przyspieszenia konkretnych procesów, uporządkowania wiedzy, uproszczenia biurokracji. Pokaż ludziom, że system CRM jest dla nich i jeśli odpowiednio się nim posłużą, przyczynią się do napędzenia sprzedaży… a w konsekwencji także wzrostu ich wynagrodzenia.

#6 Wizja bez egzekucji to tylko halucynacja

Zastanów się, czy wizja idealnego systemu CRM nie jest zbyt wybujała. Oczywiście należy mierzyć wysoko, ale przepalanie środków na mechanizm, który usprawnia czynność wykonywaną raz na kwartał, mija się z celem. Zwykle zapytani o wymagania najpierw podchodzimy do sprawy dość ostrożnie, racjonalnie. Chwila na oswojenie z myślą, że przecież można WSZYSTKO, wystarcza, żeby rozwiązał się worek pomysłów na wyśrubowane funkcje. Niektóre z nich mogą zapoczątkować innowację procedur, inne to klasyczny przerost formy nad treścią. Dobry Project Manager powinien tak nawigować wdrożeniem, szczególnie zwinnym, aby w pierwszej kolejności doprowadzić do egzekucji niezbędnych potrzeb. Algorytm machine learning na postawie danych historycznych, których jeszcze nie ma, mechanizmy OCR rozpoznające ciągi znaków w plikach graficznych, tudzież bardzo niestandardowe ścieżki procesów – najprawdopodobniej mogą poczekać. Nadmierna walidacja, nakładanie skomplikowanych ograniczeń np. w postaci wielu wymaganych pól w widoku rekordu, lepiej, żeby w ogóle nie znalazły się w systemie, gdyż znacząco go obciążą, spowolnią też pracę zespołu, a nie do tego ma przecież służyć CRM.

#7 Pamiętaj o migracji danych

Obojętnie czy zmieniasz system na nowy, czy do tej pory pracowałeś wyłącznie w Excelu lub papierowym kalendarzu, prawdopodobnie masz gdzieś zebrane jakieś informacje o swoich klientach. Jak się okazuje, piętą achillesową wielu wdrożeń jest właśnie ten etap – a mianowicie przeniesienie danych do CRM z innych źródeł. Zwykle jest to też jeden z ostatnich kroków przed tzn. go-live systemu. Przedostatni krok na drodze do skutecznego uruchomienia nowego narzędzia powinien polegać na dopilnowaniu kwestii technicznych takich jak:

  • uwzględnienie ukrytych pól wykorzystywanych wyłącznie do raportowania;
  • wskazanie nieużywanych pól, które nie powinny być powielone w nowym systemie;
  • przeanalizowanie predefiniowanych wartości pól drop-down i zasadności ich przenoszenia do CRM;
  • określenie zakresu zmian, gdy migracja nie została zaplanowana w formule 1:1;
  • uwzględnienie wielkości bazy danych i czasu potrzebnego na migrację;
  • odsianie informacji, które nie wnoszą wartości biznesowej, np. maile z kategorii SPAM;
  • sprawdzenie, czy baza danych do migracji była prowadzona rzetelnie i czy zawartość migrowanych pól odpowiada określającym je etykietom.

Na zabezpieczenie procesu migracji danych zaplanuj przynajmniej jeden dodatkowy tydzień. Zanim przeniesiesz dane na produkcję, przeprowadź próbę na instancji testowej. Stosując się do powyższych zasad oraz współpracując z doświadczanym partnerem wdrożeniowym – zapewnisz sobie sukces tego ważnego etapu.

#8 CRM to podróż

System CRM powinien być odbiciem Twojego biznesu. Ma za zadanie zautomatyzować sposób, w który prowadzisz relacje z klientami firmy. Jeśli przewidzisz, że mogą się one zmieniać, podejdziesz realistycznie do tego, jak w rzeczywistości wygląda kontakt interesariuszami, czeka Cię przyjemna i momentami porywająca podróż! Nie traktuj zmiany jak problemu, podejmij wyzwanie, które Ci ona narzuca.

Na przestrzeni czasu transformacji ulegają nie tylko Twoje procesy biznesowe, ale również to, w jaki sposób klienci zdobywają wiedzę, jak kontaktują się z dostawcami, czy i kiedy zwracają się po ofertę. W naturalny sposób rozwija się również technologia. Najlepsza strategia, jaką możesz przyjąć, to strategia adaptacji do zmieniających się warunków. Pozwól na to, aby narzędzie CRM, w które inwestujesz, zmieniało się wraz z rozwojem Twojego biznesu, postępem technologicznym oraz transformacją trendów na rynku. Sukces projektu wdrożeniowego nadejdzie tylko wtedy, jeżeli Twój system okaże się na tyle elastyczny i zwinny, aby umożliwić punktualne reagowanie na napotkane przeszkody.

Opisane 8 kroków na drodze do skutecznego uruchomienia systemu CRM to efekt analizy dziesiątek projektów zrealizowanych w eVolpe. Mam nadzieję, że doświadczenie, którym się podzieliłam, pomoże Ci przygotować się na go-live nowego narzędzia. W razie pytań zapraszam do kontaktu.

Porozmawiajmy o usługach konsultingu i wdrożeniu systemów CRM!

Magdalena Ziębińska
Latest posts by Magdalena Ziębińska (see all)

Powiązane artykuły

Прокрутка до верху