W eVolpe zajmuję się sprzedażą oprogramowania Open Source dla biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu.
W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!
- Чи є низький код і відсутність коду лише варіаціями на одну тему? - 13 Березня 2023
- Чи система no-code не позбавить програмістів роботи ? - 1 Березня 2023
- eVolpe і Creatio разом на IDC CIO Summit 2023 - 21 Лютого 2023
Пам’ятаєш телефони BlackBerry? Був час, коли мобільні пристрої з QWERTY-клавіатурою були надзвичайно популярні. Поки одного дня вони не зникли з ринку. Ті, що збереглися – 4 січня 2022 року взагалі припинили роботу.
Ти знаєш, чому так сталося?
Можливо, я тебе здивую, але однією з причин було невдале впровадження CRM.
Давай разом розберемо цю ситуацію. Це також має стати уроком для тебе, якщо ти тільки збираєшся придбати нове програмне забезпечення. Звичайно, якщо ти не хочеш розділити долю колишнього телекомунікаційного керівника.
BlackBerry: недогляд і відсутність зв’язку — це початок кінця ери смартфонів QWERTY
Колись компанія BlackBerry була одним із лідерів на ринку мобільних телефонів. Крім усього іншого, через невдале впровадження CRM-системи компанія втратила свою напрацьовану роками популярність всього за 12 місяців.
Все почалося зі збою в роботі електронної пошти та служб обміну повідомленнями BlackBerry.
Звучить не надто драматично, правда? І не повинно бути. Особливо у випадку компанії, яка має впроваджену систему CRM і може використовувати її для пом’якшення наслідків такої події. Проте, як сьогодні оцінюють фахівці, це сприяло краху цього глобального підприємства.
BlackBerry не зміг належним чином використати власний інструмент. Замість того, щоб використовувати CRM-систему для підготовки спеціальної інформаційної кампанії, вони повідомили весь світ про ситуацію у Facebook. Ще однією помилкою стало те, що повідомлення було оприлюднено лише через кілька годин після події. До того часу ніхто не знав, що сталося. Однак оголошення було коротким і практично нічого не пояснювало. Подальша інформація з’явилася з інтервалом у два дні і все ще була зачатковою. Нарешті, у четвер засновник RIM Майк Лазарідіс зробив заяву, в якій вибачився за помилки.
Що відбувалося за лаштунками? Мабуть, не дізнаємося.
Однак варто зазначити, що CRM-система, яку вони мали в своєму розпорядженні, була єдиним порятунком і найкращим каналом зв’язку в кризовий момент. Персоналізоване та правильно націлене повідомлення, надіслане клієнтській базі від CRM, ймовірно, допомогло б компанії залишитися на ринку. Тим більше, що все це сталося в той час, коли Apple почала перетворюватися в серйозного конкурента BlackBerry з їх революційним iPhone …
Hershey’s: мільйонні збитки страшніші за монстрів на Хелловін
Hershey’s – американський виробник кондитерських виробів. Ви напевно знаєте характерну упаковку шоколадних батончиків. Цікаво, що вони також керують власними парками розваг – надзвичайно впізнаваними та популярними по всій території США.
У 1999 році вони вирішили впровадити систему CRM. На таке рішення вплинуло багато факторів. Однак найбільше йшлося про посилення конкуренції. Керівництво компанії вирішило, що хорошим рішенням буде масштабне впровадження CRM-системи. Вся авантюра мала обійтися компанії в 112 мільйонів доларів. Метою було модернізувати бізнес і створити автоматизацію окремих процесів.
Що пішло не так? Впроваджена система виявилася неінтуїтивною та надто складною для ключових користувачів. Це спричинило проблеми зі зв’язком на виробничій лінії, що згодом призвело до проблем із постачанням, навіть незважаючи на значні запаси.
Критичним моментом став період Хелловіну, коли попит на солодощі зріс і компанія не могла виконати замовлення через помилки та проблеми зі зв’язком. Незважаючи на неприємності та втрату 100 мільйонів доларів лише під час Хелловіну, Hershey’s вийшла неушкодженою. На щастя. Оскільки невдала реалізація CRM може коштувати їм багатомільйонного бізнесу
British Airways: три причини, чому впровадження системи від Oracle не вдалося
Британські авіалінії існують з 1924 року. На жаль, перевізник не славиться комфортними рейсами чи привітним обслуговуванням. Швидше, від поганого контакту з клієнтами. І навіть кілька невдалих впроваджень CRM-системи поспіль.
У 2001 році правління вирішило, що настав час зробити ще одну спробу. Саме тоді була обрана система Ocean на базі Oracle. Реалізація тривала понад два роки. Основних причин невдачі було три.
Помилка впровадження CRM. Як цього уникнути?
Приймаючи рішення про впровадження CRM-системи, пам’ятайте про кілька речей, які в кінцевому підсумку можуть визначити успіх усієї справи.
1. Визначте свої цілі
Точно визначте цілі, яких ви хочете досягти. Орієнтація на систему CRM сприяє посиленню конкурентних переваг компанії на ринку. Нездатність зосередитися на пріоритетах може призвести до погіршення відносин з клієнтами. І як показав приклад BlackBerry, помилки зв’язку можуть призвести до плачевних наслідків.
2. Призначити координатора проекту
Коли приймається рішення про впровадження нової ІТ-системи, варто делегувати конкретну людину, яка буде цим повністю займатися. Зазвичай цю роль виконує Product Owner – представник замовника, який тісно співпрацює з командою розробників під час розробки програмного забезпечення та представляє інтереси інвесторів.
3. Враховуйте потреби ключових користувачів
Співробітники, які в основному працюватимуть з програмним забезпеченням, також повинні бути залучені до процесу. Вони в основному будуть використовувати систему, тому варто звернути увагу на їхні потреби. Пізніше це може бути вирішальним для успіху програми.
4. Виберіть систему, яка підходить вашій організації (або налаштуйте її)
Рішення щодо конкретного продукту має вирішальне значення. Щоб вибрати потрібний, найкраще взяти участь у майстер-класах з бізнес-аналітиком / експертом з ринку CRM. Ознайомившись з потребами ключових користувачів, підкаже, яку систему вибрати. Пропозиція дійсно багата. І як показують наведені на початку приклади – краще, щоб система була підлаштована під організацію, а не навпаки.
5. Виключіть непотрібні функції
Рекомендую не ускладнювати систему і не вводити занадто багато функцій із категорії #приємно мати. Іноді краще стати мінімалістом і вберегти себе від так званого ефекту роздування. Без багатьох функцій, якими ви і так не користуєтеся, система буде набагато прозорішою та швидше служитиме розвитку вашого бізнесу.
6. Взяти участь у тренінгу
Впровадження CRM – це безперервний процес, який не завершується запуском програмного забезпечення. Важливо, щоб весь персонал, який буде використовувати систему, був до неї добре підготовлений.
Навчальні сесії допоможуть вам адаптуватися користувачами, під час яких користувачі програми зможуть поставити запитання та дізнатися найнеобхідніше про систему.
Кілька слів на завершення…
Наведені вище приклади не єдині, які я міг би навести. Проте, як на мене, вони найцікавіші. Вони чудово показують, наскільки важлива комунікація як в компанії, так і з клієнтами. Невдале впровадження CRM може бути початком дуже серйозних проблем. Найголовніше – запобігти їм. Ми в eVolpe маємо компетенцію, щоб допомогти вам у цьому. Нижче ти знайдете календар запису на індивідуальні консультації. Я радий зустрітися з тобою, щоб поговорити про твій конкретний приклад. Пoчуємося!
Зареєструйся на консультацію з експертами по впровадженню eVolpe
W eVolpe zajmuję się sprzedażą oprogramowania Open Source dla biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu.
W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!
- Чи є низький код і відсутність коду лише варіаціями на одну тему? - 13 Березня 2023
- Чи система no-code не позбавить програмістів роботи ? - 1 Березня 2023
- eVolpe і Creatio разом на IDC CIO Summit 2023 - 21 Лютого 2023
