Як впізнати компанію, орієнтовану на клієнта?

About
Latest Posts

CRM Presales Engineer at eVolpe Consulting Group

Pracuję jako CRM Presales Engineer w eVolpe Consulting Group. Specjalizuję się w systemach Open Source dla biznesu. Swoich klientów wspieram przede wszystkim w zakresie oprogramowania CRM, głównie: Sugar, SuiteCRM, OroCRM i SpiceCRM. Znam się także na aplikacjach innego typu. Napisz, jeżeli rozważasz wdrożenie marketing automation, elektronicznego obiegu dokumentów lub centrali telefonicznej. Chętnie pomogę rozwiać wątpliwości na temat narzędzi takich jak: Mautic, Alfresco, czy Asterisk/FreePBX.

Latest posts by Maciej Jankiewicz (see all)

Open Source CRM – чому це працює на польському ринку? - 11 Вересня 2024
Low-code/no-code. Це майбутнє програмного забезпечення для бізнесу? - 3 Серпня 2024
CRM система для громадських організацій – на що звернути увагу? - 27 Липня 2024

У своїй роботі я багато спілкуюся з підприємцями про специфіку їхнього бізнесу. Дуже часто зустрічаю твердження, що їхня компанія клієнтоорієнтована. Або принаймні, що вони хотіли б реалізувати таку стратегію. Як дізнатися, чи справді організація орієнтована на клієнта?

Я хотів би поговорити про це трохи докладніше в цій статті.

Зосередженість на собі – гріх у бізнесі?

У матеріалах Gartner Inc. Я знайшов вислів про стратегію Customer Experience, який надовго запам’ятався. Це також надихнуло сьогоднішній текст. Мені кортіло перекласти їх для тебе. Сподіваюся, я зрозумів задум автора. Ось.

Клієнтоорієнтованість – це те, про що публічно зізнаються підприємці. Концентрація на собі – те, що вони наполегливо практикують.
Mark McDonald

Як виявилося, є багато порушень проти Customer Experience. Вас можуть вважати “гріховним у бізнесі”, якщо:

ти думаєш, що знаєш більше, ніж клієнти чи будь-хто інший у твоїй організації
більше, ніж клієнти, ти хочеш конкурувати з іншими співробітниками компанії (наприклад, боротьба за цілі, театр успіху як спосіб просування по службі)
ти дієш егоїстично заради власної вигоди
робиш вибір лише на основі фінансових показників, а не намірів чи потреб клієнтів
підтримуєш стан високої бюрократії в процедурах
нехтуєш питаннями, пов’язаними з балансом між роботою та особистим життям, а також організаційною культурою, сприятливою для працівників

Якщо впізнаєш себе або своїх керівників у такій поведінці – ймовірно, тобі ще належить попрацювати, щоб орієнтувати компанію на потреби клієнтів.

У будь-якому випадку, ти можеш перевірити, що саме потрібно зробити. У мене є для тебе тест, який розвіє ці сумніви. Я вважаю, що зараз гарний час, щоб направити тебе в його напрямку.

CX Maturity Quiz

Не зрозумій мене не правильно. Бувають моменти, коли потрібно бути трохи егоїстичним і займатися своїми справами. Це напористість і в житті, і в бізнесі. Враховуючи поточну ринкову ситуацію, такі ситуації слід, однак, розглядати окремо. І як правило – краще орієнтуватися на потреби клієнта

Чому всі кажуть, що вони або хочуть бути орієнтованими на клієнта?

Повернемося до теми.

Якщо запитати менеджерів, більшість з них відповість, що їхня компанія вже певною мірою клієнтоорієнтована. Або що це те, до чого вони прагнуть.

Тенденція на Customer Experience поширюється. І це правильно. Але що це означає?

Gartner Inc. визначає орієнтацію на клієнта як «здатність людей в організації розуміти ситуацію, сприйняття та очікування користувачів послуг або продукту».

Я думаю, що саме тому ми так хочемо бути орієнтованими на клієнта, тому що це допомагає нам почуватися краще (навіть у відносинах B2B) з нашою власною роллю в суспільстві.

Багатьох із нас мотивують: визнання інших, соціальні контакти, статус чи ідеалізм. Ці мотиватори можуть бути задоволені, наприклад, відчуттям, що ми підтримуємо та ефективно розвиваємо відносини з клієнтами.

Так само, як і ти, ти реалізуєш себе, розвиваючи компетенції або здобуваючи нові кар’єрні рівні, твій бізнес розвивається, коли ти отримуєш визнання та повагу клієнта.

Хто може сказати, що він орієнтований на клієнта?

Компанії, які дійсно орієнтовані на клієнта:

вислуховують і роблять висновки, як при похвалі, так і при претензіях
правильно розпізнають свою цільову групу
визнають, що у них немає золотої середини для всіх потреб клієнтів
покращують вутрішні процедури для кращого обслуговування клієнтів
вдосконалюють свій спосіб діяльності з урахуванням нових потреб ринку

Зосередженість на Customer Experience також є певним обов’язком. Якщо хочеш, щоб твою компанію сприймали як орієнтовану на клієнта організацію, то маєш діяти послідовно. Підприємці, які дбають про потреби клієнта лише тоді, коли він «на їхньому боці», вважаються радше клієнтоциніками.

Ніхто в бізнесі не захоче такої «латки».

Тому зверни увагу на перший пункт у списку. Ти завжди повинен прислухатися до своїх клієнтів. Не лише тоді, коли хвалять твій підхід. Також коли вони мають щось конструктивне для спілкування.

Якщо зробиш відповідні висновки,тобі все одно вдасться збити свій «корабель» з неправильного курсу.

Що потрібно зробити, щоб пройти курс Customer Experience?

Одним із засобів досягнення мети є впровадження професійного програмного забезпечення.

Коли у тебе є базові припущення стратегії Customer Experience, яку ти будеш впроваджувати у своїй компанії – час практики. Щоб це було «в крові» – найкраще скористатися відповідним засобом. Я пропоную своїм клієнтам створення комплексної платформи. Такій, котра підтримує діяльність на кожному етапі контакту з клієнтом. Від маркетингу через продажі до пост-транзакційних послуг.