- Процес впровадження CRM. 8 порад, як правильно ним керувати - 11 Жовтня 2021
- База знань CRM – інформація, яку можна отримати з системи - 11 Серпня 2021
- Обслуговування в дистанційному режимі по eVolpe - 17 Червня 2020
База знань CRM – 9 напрямків, які вдосконалює система CRM
Зазвичай, коли я пояснюю нашим клієнтам, для чого потрібна система CRM, я обмежуюсь перекладом англійської абревіатури на польську мову.
«Управління відносинами з клієнтами означає управління відносинами з клієнтами», — кажу я.
Це настільки обширне і зрозуміле твердження, що його зазвичай достатньо для визначення. Це згадується як під час телефонних розмов, так і в записах, які я публікую в своєму блозі. Я чи хтось інший у команді.
Зазвичай лише на більш пізньому етапі співпраці, в контексті індивідуальних вимог, я обговорюю різні можливості систем, які ми пропонуємо. Оскільки ми пропонуємо рішення з відкритим кодом, у цьому питанні практично немає обмежень. Коли конкретний інвестор запитує консультанта eVolpe, чи можливе це чи жодне інше рішення, відповідь зазвичай ТАК! Подив, змішаний з полегшенням, дав мені ідею для сьогоднішнього запису.
Здається, цінним внеском у блог eVolpe буде ознайомлення наших читачів із широким спектром інформації, яку можна отримати за допомогою програмного забезпечення CRM. Не обмежуючись лише управлінням відносинами з клієнтами, давай разом проаналізуємо 9 галузей знань, виділених в одній базі даних CRM-системи!
Воронка продажів
Напевно кожен поважаючий себе виробник CRM-систем має щось подібне в своїй пропозиції. Графічне представлення поточних продажів, що дозволяє оцінити майбутні доходи, а також спланувати ресурси, необхідні для досягнення успіху. Воронка продажів – це своєрідна концепція, яка пропонує повний огляд твоїх торгових процесів. Завдяки цьому ти можеш легко та зручно оцінити, скільки транзакцій необхідно здійснити для досягнення конкретної мети. Важливо, що ти отримуєш інформацію не тільки про кількість відкритих можливостей, а й про рівень їх просування. Користуючись інструментом правильно, ти зможеш правильно відреагувати на можливі ускладнення, простої і навіть раптовий сплеск продажів!
Переваги воронки продажів:
Історія укладених угод
Ця область знань може бути вирішальною з точки зору нової команди продажів. На основі зібраної інформації про минулі транзакції можна навчитися правильно поводитися з клієнтом. Початківець співробітник відділу продажів на їх прикладі розпізнає ринок і адаптується до умов в новій галузі. Висновки про історію продажів компанії можуть бути використані і менеджерами. Спостерігаючи протореними шляхами, можна прийти до висновків про переоцінку тих чи інших видів діяльності, звернення уваги на ту чи іншу стадію процесу тощо. Знання минулих транзакцій також буде корисним під час контакту з клієнтом, який повертається. Надзвичайно цінним елементом є розміщення нашої поточної діяльності в контексті попередньої співпраці. Я говорю не лише про знижки на т. зв постійних клієнтів, а також про побудову хороших партнерських відносин. постійних клієнтів, а також про побудову хороших партнерських відносин.
Знання про стосунки з контактною особою
Попередній висновок веде нас до іншої області знань, що зберігаються в системі CRM. Це включає історію телефонних дзвінків, заархівовані електронні листи, нотатки зустрічі тощо. Перш ніж зв’язатися з клієнтом, ознайомтеся з даним типом інформаційного ресурсу, щоб якнайкраще розібратися в поточній ситуації та досягнутих раніше домовленостей. Це допоможе створити професійний імідж продавця та створити атмосферу взаєморозуміння.
Процедурні дані
Цінним джерелом знань є ті місця в CRM, де міститься інформація про процедури замовника, процес прийняття рішень, людей, відповідальних за закупівлі, можливі умови тендеру тощо. Використовуючи ці знання: ти будеш попереду фактів, налаштуєш повідомлення на рівень просування транзакції, ти адресуватимеш його лише зацікавленим людям і таким чином забезпечиш високопрофесійний клієнтський досвід.
М’яка інформація
Покупка іноді більш емоційна, ніж раціональне рішення. Про це варто пам’ятати і зберігати в системі інформацію про особисті переваги людини, яка приймає рішення. Елементом побудови відносин з клієнтом може бути переведення розмови (час від часу) на інші рейки. Перехід до тем, що цікавлять клієнта, звернення до згаданої ним приватної інформації (звичайно, делікатно та адекватно контексту), або, нарешті, використання мови клієнта – ось лише деякі прийоми, які використовують досвідчені трейдери. Завдання стати радником, а не продавцем, може бути набагато легшим, якщо ти використовуєш систему CRM. Посилання на соціальні профілі клієнта, замітки про його захоплення, анотація про бажану форму спілкування – це лише деякі приклади правильно заповненої особистої справи.
Стан відносин з клієнтом
CRM-система також дозволяє відстежувати менш приємні аспекти взаємодії з клієнтами компанії. Відомо, що таке трапляється і в бізнесі. Запуск процедури розгляду скарг, відповідне реагування на прострочення платежів і подібні випадки також є частиною реальності відділу продажів. CRM дозволяє тримати руку на пульсі такого роду ситуацій і усувати їх максимально швидко.
Інформація про пропозицію
Знання клієнта, безсумнівно, є ключовим фактором, коли йдеться про успіх угоди. Однак не забувай про власний двір! CRM також використовується для запису пропонованих продуктів і послуг. Використовуючи правильні модулі, ти можеш зберігати знання про пропозиції компанії, а коли контактуєш з клієнтом, ти можеш легко та швидко знайти потрібну інформацію. Зовсім не обов’язково запам’ятовувати багатосторінкові специфікації товару, якщо ти отримуєш доступ до всього каталогу товарів і послуг за кілька кліків мишки. Програмне забезпечення збирає інформацію про продукт, наприклад, під час виставлення рахунку. Що стосується питань інвентаризації, цей тип даних зазвичай обробляється іншими типами систем, але немає протипоказань для інтеграції з ними CRM і перегляду кількості ресурсів, доступних відразу з його рівня.
Інформація про конкурс
Не можна заперечувати, що ми не живемо ізольовано від інших учасників торгів на ринку. Щоб правильно реагувати на дії конкурентів, варто збирати інформацію про нього в рамках бази CRM. У розмові з клієнтами може бути корисним не тільки знати власну пропозицію, але й мати можливість порівняти її з рішеннями конкурентів. Для того щоб CRM виконувала свої функції, потрібно дуже скрупульозно вести сферу знань про конкуренцію. Новини ринку повинні регулярно оновлюватися. Варто записати власні конкурентні переваги, щоб використовувати факти в розмові з клієнтом і правильно аргументувати переваги використання нашої пропозиції. Тобі слід уникати ситуації, коли ти дізнаєшся від клієнта про нові продукти, представлені конкурентами. Ознакою сьогодення є те, що клієнт, звертаючись за пропозицією, дуже добре підготовлений до переговорів, знає ринок і контактує не тільки з тобою…
Інформація про галузь
Останній пункт напрочуд схожий на попередній. Однак це більш процедурний аспект співіснування підприємств на ринку та в рамках певної галузі. Як відомо, деякі сфери економіки мають дуже специфічні правила. У багатьох випадках вони також регулюються законом. Крім знань про пропозиції окремих підприємств, варто мати базу даних чинних нормативних актів, поточних тенденцій або характеристик конкурентного середовища. Таким чином ти захищаєш себе від негативного впливу можливих перевірок і залишаєшся в курсі останніх технологій і тенденцій, що формують галузь. Недаремно кажуть, що інформація є найціннішою валютою у світі.
Тобі потрібна додаткова інформація?
Запишися на безкоштовну консультацію до консультанта з впровадження eVolpe.
Зареєструйся на консультацію з експертами по впровадженню eVolpe
- Процес впровадження CRM. 8 порад, як правильно ним керувати - 11 Жовтня 2021
- База знань CRM – інформація, яку можна отримати з системи - 11 Серпня 2021
- Обслуговування в дистанційному режимі по eVolpe - 17 Червня 2020
