Математика клієнтського досвіду

Customer Experience
Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Задоволений клієнт, швидше за все, заплатить більше за свій улюблений продукт або послугу. Якщо ти подбаєш про його досвід, ти також скоротиш процес прийняття рішень під час наступних покупок. Легше вибрати те, що вже добре спрацювало, ніж знову проходити етап дослідження ринку. Це означає, що тобі набагато вигідніше піклуватися про своїх постійних клієнтів, ніж влаштовувати агресивні кампанії для залучення нових. За підрахунками фахівців Harvard Business Review, навіть у 25 разів більше! У всякому разі, «порахуємо» разом.

ЗАДОВОЛЕННЯ КЛІЄНТІВ ⇒ ЗБІЛЬШЕННЯ ПРОДАЖІВ

«Як зробити клієнта щасливим?» Варто часто задавати собі це питання. Відповіді на них також варто шукати в усіх відділах компанії. Це пов’язано з тим, що успіх команди продажів нерозривно пов’язаний із клієнтським досвідом, створеним у всьому підприємстві.

Зміна точки зору з «як продавати більше» на «як допомогти клієнтам» — це найкраще, що ти можете зробити, щоб продовжувати розвиватися.

ДОСВІД КЛІЄНТА = 360 ° ВІДНОСИНИ З КЛІЄНТОМ vs. БІЗНЕС

Крім того, забудь, що ти продаєш лише на одному етапі відносин. Перестань шукати можливості продажу на часовій шкалі від заповненої контактної форми до виставлення рахунку. Тоді ти витрачаєш аж 2/3 потенціалу!

Як продавець або бізнес-менеджер ти повинен брати участь у всьому шляху клієнта. Також у сфері маркетингу та післяопераційного обслуговування.

Звичайно, я не говорю тут про особисті зобов’язання. Ти створюєш команду для ефективного розподілу цієї роботи. Йдеться лише про прозорість комунікації та підтримку між відділами. Щоб сприйняти і грамотно вирішити потребу клієнта.

Продати щось комусь можна як на етапі обслуговування клієнтів, так і завдяки ефективній маркетинговій діяльності. Тому роздрібні торговці повинні задіяти обидва. В ідеалі вони повинні бути в курсі як поточних маркетингових кампаній, так і діяльності, пов’язаної з обробкою запитів постійних клієнтів. Бажано, щоб вони максимально надихали дії маркетологів і робили висновки з риторики розмов із клієнтами після офіційного розрахунку продажів.

ПОВЕРННІСТЬ ІНВЕСТИЦІЙ> ОРГАНІЗАЦІЙНІ ПРОБЛЕМИ

Координація зусиль всієї організації звучить як велика відповідальність. Ти не можеш бути всюди! Ти не повинен брати особисту участь у кожному аспекті ваших стосунків із клієнтами. Як це узгодити?

Найпростіший спосіб з ІТ-системами.

Рекомендований підхід полягає в тому, щоб об’єднати програмне забезпечення для автоматизації маркетингу, управління взаємовідносинами з клієнтами та обслуговування клієнтів в одну узгоджену платформу Customer Experience.

Потім ти будеш сповіщений про все, що вимагає уваги, у спливаючому вікні або електронною поштою. Незалежно від того, який додаток був активним. Інформація «знайде тебе», коли тема стосується дорученої тобі справи.

Ти завжди можеш самостійно змінити оптику перегляду даних і переглянути все з точки зору особистого запису або запису Виконавця. У відповідних вкладках/підпанелях ти знайдеш контекст усього зв’язку з об’єктом, про який йде мова.

«Отримати нового клієнта в 5-25 разів дорожче, ніж підтримувати існуючі відносини».

Harvard Business Review

Приклад? Деякий час тому дуже багатообіцяюча можливість продажу закінчилася провалом. У CRM-системі потенційний клієнт відображається як «сплячий». А ти планував контактувати в наступному кварталі. Адже контактна особа повідомила про використаний бюджет на даний момент. Ти збираєшся перевірити ситуацію, але тільки через кілька місяців.

Тим часом клієнт щойно повернувся на ваш веб-сайт. Система Marketing Automation ломиться від повідомлень про відновлення архівного кейсу… Ти також помітив завантаження нещодавно випущеної електронної книги. Чекати більше немає сенсу! Ти повинен чітко прискорити планове спостереження.

Без поєднання MA та CRM цей тип інформації міг би оминути тебе. А залізо найкраще кується гарячим.

І це дуже важливий аспект стратегії Customer Experience. Будь там, де клієнт потребує підтримки та коли вона йому потрібна.

System IT pomoże Ci to właściwie zinterpretować. Gwarantuję, że telefon z follow-upem będzie o wiele lepiej przyjęty, wtedy, kiedy klient aktywnie szuka informacji na temat Twojej oferty i doświadczenia. Koszt połączenia będzie podobny. Ale zwrot z rozmowy może być nawet 25 razy większy! 😊


Masz pytania?

Wypełnij formularz, żeby je zadać.

Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Powiązane artykuły

Прокрутка до верху