CRM системи – на вибір

Maciej Jankiewicz

Системи CRM – це не зовсім те саме, що CRM. Дійсно, іноді використовується такий розумовий ярлик. Але формально CRM, тобто Customer Relationship Management, — це стратегія дій, яку можна (але не обов’язково) реалізувати за допомогою професійного програмного забезпечення.

Навпаки – сьогодні ми поговоримо про останній, тобто ІТ-інструмент, який сприяє веденню бізнесу, орієнтованого на потреби клієнтів. Нижче я розповім , на що звернути увагу та які фактичні шляхи вибрати.

Я сподіваюся, що ці кілька параграфів допоможуть тобі прийняти рішення. Ти також знайдеш мій календар внизу. Якщо тобі потрібна додаткова підтримка, вкажи оптимальну для тебе дату консультації. Я повернуся до тебе вчасно.

CRM системи – який вибір?

Існує кілька підходів до вибору програмного забезпечення CRM. Ти можеш порівняти ціни. Można ograniczyć się do narzędzi dostępnych „od ręki”. Ти можеш вгадати рішення, яке, як вам відомо, використовують твої конкуренти. Або ти можеш впровадити систему, з якою твій менеджер з продажу вже мав справу, і яка, на його думку, також найкраще підходить для нової організації

Чесно кажучи, найкраще, якщо ти враховуєш такі фактори:

  • специфіка власних потреб
  • відкритість коду vs. безліч функцій, доступних у стандартній комплектації
  • місце установки
  • ліцензійні збори
  • дата реалізації
  • рівень підтримки з боку виробника та партнера по реалізації

Перевагою є відкритий код CRM системи

Системи CRM з відкритим вихідним кодом – це готові продукти, які можна використовувати в стандартній формі або розробляти відповідно до визначених потреб.

Трапляється, що класичні, традиційні функції CRM поєднуються з дуже специфічними механізмами «на вимогу». Вони можуть бути результатом пропрієтарної розробки або з’являтися в системі завдяки готовим пакетам.

CRM-системи коштують грошей

Не піддавайся на маркетингові трюки, які стверджують, що професійне програмне забезпечення безкоштовне. За гідну систему доводиться платити, незалежно від відкритості чи герметичності коду.

Навіть системи CRM з відкритим кодом зовсім не безкоштовні. Деякі з них ліцензовані, що означає щомісячну або річну плату виробнику. Ті, без ліцензійних зборів, також можуть коштувати тобі багато . В обох випадках ти заплатиш за залучення розробників, хостинг (якщо ти вибереш його), технічну підтримку або подальший розвиток.

Слідкуй за хостингом!

Крім свободи вносити зміни в код, перевагою Open Source CRM є повна свобода розташування установки. Чи є у тебе власна серверна інфраструктура? Ти віддаєш перевагу використовувати хмару виробника? Або, можливо, ти маєш намір довіритися в цьому питанні компанії-впроваджувачу, яка створить систему і буде далі її обслуговувати? Можливі всі варіанти!

CRM-системи, що продаються як послуга

Є ще один шлях вибору. Коли замість відкритого коду ти обираєш швидке, навіть негайне впровадження закритого програмного забезпечення в хмарі. Мова йде про рішення, що поширюється в опції «Програмне забезпечення як послуга». Ти можеш використовувати цей тип програмного забезпечення як послугу.

Теоретично ти отримаєш доступ до CRM-системи навіть за 24 години. В такому разі про додаткові налаштування не йде мова. Ти отримуєш порожній стандартний екземпляр. Але якщо тобі достатньо функціональних можливостей і ти поспішаєш – може воно того варте?

Зачекай ще трохи, і в опції SaaS можна буде внести деякі налаштування. В основному такі, реалізовані завдяки активації або деактивації певних областей в панелі адміністрування. Функціональність цього типу додатків часто «вибудовується» також за допомогою готових пакетів та інтеграторів.

Не знаєш, яку систему вибрати?

Дай відповіді на 13 запитань і дізнайся CRM-особистість твоєї компанії!

crm системи

CRM системи – як зробити вибір?

Питання вибору правильної CRM-системи – досить складна тема. Моя порада? Не починай з порівняння продуктів. Подумай про власні потреби. Зрештою, це має бути інструмент, пристосований до твого бізнесу, а не навпаки.

Визнач вимоги до системи

Звичайно, коротке дослідження доступних варіантів не завадить. Набагато краще, якщо ти проводиш його з урахуванням індивідуальних потреб. На цьому етапі, окрім бізнес-процесу та доступних методологій впровадження, необхідно розпізнати: ІТ-середовище, доступні варіанти розміщення системи та вимоги до обладнання. Твоя відповідь на запитання про кількість користувачів або твоя думка щодо ліцензійних зборів також може визначити напрямок подальших пошуків. Тому переконайся, що продукт, який ти розглядаєш, точно відповідає твоїм індивідуальним вимогам.

Проаналізуй рекомендацію консалтингової компанії

Після розмови про індивідуальні потреби – досвідчений консультант зможе звузити спектр твого вибору та представити можливі варіанти. Шукай партнера з впровадження, який має широкий спектр доступних варіантів. Ти підвищиш шанси на отримання об’єктивної пропозиції. Зрозуміло, якщо впроваджуючий продає лише 1 систему – він переконає тебе купити її, незалежно від рівня її придатності до твого випадку. На цьому етапі ти можеш розраховувати на презентацію функціональних можливостей і доступ до DEMO версії запропонованого програмного забезпечення.

Визнач обсяг розгортання

Придбання CRM-системи — це процес, який називається впровадженням. Таке програмне забезпечення, якщо воно дійсно має задовольняти індивідуальні потреби, не запускається в один день. Впровадження не повинно теж тривати місяцями. Існують короткі проекти, що передбачають адаптацію деяких вибраних механізмів, т. зв Minimum Viable Product.

Однак буває і так, що доводиться або створювати інструмент з нуля, або стрімко розвивати надбудову його архітектури. Все залежить від твоїх потреб. І від бюджету, який плануєш виділити. На цьому етапі розробляється початкова концепція готового інструменту – достатнього для підготовки приблизної оцінки проекту. На його основі ти зможеш вирішити, що робити далі.

Беріть участь у майстер-класах

Не знаєш, що вибрати? Все відбувається занадто швидко, і у тебе складається враження, що, незважаючи на віддану підтримку консультантів компанії, що впроваджує, від тебе втікає багато інформації? Ще є час, щоб виправити це. Перш ніж витрачати гроші на програмне забезпечення, яке тебе розчарує, пройди семінар з System Overview та/або Product Discovery .

Під час огляду системи (System Overview) ти дізнаєшся про ідею та можливості CRM-систем Ти дізнаєшся, про що йдеться. Ти відкриєш справжній потенціал бізнес-стратегії, орієнтованої на клієнтів. Ти також познайомишся зі стандартною номенклатурою та типовими процесами, відтвореними в системі CRM, і отримаєш підтримку в уточненні власних потреб щодо нової програми. Завдяки Product Discovery ти дізнаєшся, як має виглядати інструмент, розроблений відповідно до твоїх конкретних вимог. І що, для кого і як треба робити. Нарешті, ти отримаєшпершу версію Backlog-Рroduct з найважливішими User Stories, які потрібно завершити в проекті.

CRM системи – як виглядає ринок?

Почни з власних потреб, але не ігноруй ринкову інформацію. Коли ти обираєш систему CRM, будь в курсі досліджень і рекомендацій авторитетних науково-дослідних інститутів. Ти ж не хочеш отримати додаток, який погано працює в галузі, і це заздалегідь відомо. Обов’язково стеж за результатами річного звіту Gartner, який на т. зв Магічний квадрант містить найкращі рішення, рекомендовані користувачами.

Приємно знати, наприклад, що компанію SugarCRM Inc. вже майже десять років визнають лідером ринку. Ймовірно, головним чином це пов’язано з їхньою послідовною політикою пошуку інноваційних, неочевидних шляхів покращення т.зв. Клієнтський досвід. У будь-якому випадку, ти не повинен мені вірити – ти можеш знайти об’єктивні, перевірені відгуки про Gartner Peers ТУТ.

Котру з систем CRM вибрати?

EVolpe пропонує аж 5 CRM-систем.

Це пояснюється тим, що CRM-система повинна бути адаптована до індивідуальних потреб конкретної компанії.

На додаток до рейтингів компаній, таких як Gartner, також можна вважати достовірними ті заяви, які стосуються досвіду користувача системи. Одним із цікавих прикладів CRM-систем є щорічний рейтинг американського журналу PCMag – Business Choice Awards, про який ми писали, наприклад, ТУТ.

Business Choice Awards (або: PCMag Readers’ Choice Awards) — це плебісцит, присвячений темам, пов’язаним із програмним забезпеченням CRM. Рейтинг стосується вимог до апаратного забезпечення, функціональності, взаємодії з користувачем, питань адміністрування, обслуговування та технічної підтримки. Достовірність цього конкретного твердження полягає в тому, що читачі журналу вирішують його результати. Запрошення взяти участь в опитуванні надсилаються електронною поштою членам спільноти PCMag.com і підписникам списку розсилки Readers’ Choice Survey. Питання стосуються суб’єктивної думки щодо роботи з даною CRM-системою за останні 12 місяців. На мою думку, це набагато кращий спосіб отримати актуальні знання про CRM-системи.

crm системи

Веб-сайти порівняння систем працюють подібним чином. Деякі з них, які об’єднують десятки тисяч користувачів Інтернету, надають дуже надійні знання безпосередньо від користувачів системи.

Замість того, щоб шукати рейтинги, видані суб’єктами, пов’язаними з постачальниками систем, можливо, краще скористатися думками людей, які мали справу з ними у своїй щоденній роботі? Однак, як зазвичай в Інтернеті, варто прийняти певну дозу скептицизму.

Кілька слів на завершення

Вибір CRM системи досить складний процес. Потрібно враховувати багато факторів. Відповідь на питання про найкращий шлях часто неоднозначна. Це багато в чому залежить від твоїх індивідуальних вимог.

Для їх виявлення найкраще домовитися про безкоштовну консультацію. Разом ми розширимо тему, порушену в цій статті, у контексті конкретних потреб компанії, в якій ти працюєш. Я залишаю свій особистий календар нижче. Можливо, ти знайдеш вільну дату, яка тобі підійде.

Зареєструйся на консультацію з експертами по впровадженню eVolpe

Maciej Jankiewicz
Прокрутити вгору