Думки про CRM системи, які циркулюють в Інтернеті. Що правда, а що міф?

Sławomir Wnuk
  • Яка думка про CRM-систему, яку я розглядаю?
  • Чи є рейтинг системи CRM, якому я можу довіряти?
  • Що думають про мій вибір поточні користувачі системи?

Якби мені знадобилася CRM програма для власної компанії – я б обов’язково шукав підказки в інтернеті, досліджував ринок, читав рейтинги і запитував у друзів. Багато людей, зацікавлених у придбанні системи, роблять те саме. Згідно з дослідженням інституту Gartner, лише 17% часу, витраченого членами комітету із закупівель B2B, припадає на прямий контакт із постачальником. Решта – це дії, що залишилися в рамках надзвичайно складної подорожі до покупки.

www.gartner.com

Що відбувається в решті 83% процесу?

  • Самодослідження онлайн (27%)
  • Самостійне офлайн-дослідження (18%)
  • Внутрішня консультація (22%)
  • Інше (16%)

Якщо ти читаєш це і перебуваєш в процесі покупки, тобто наприклад, ти обираєш програмне забезпечення CRM для своєї компанії – ти є живим доказом того, що, перш за все, ми навчаємося цьому предмету самостійно. Я радий, що тебе зацікавила саме моя з багатьох думок про системи CRM, доступних в Інтернеті. Тут я спробую розвіяти деякі популярні міфи про управління взаємовідносинами з клієнтами. Сподіваюся, це допоможе вирішити, яку платформу вибрати.

Думки про CRM системи – що міф, а що правда?

CRM-системи – це моя область. Продаю їх більше 5 років. За цей час я зустрів не лише продукти з пропозиції eVolpe, але й численні альтернативи, які розглядали мої клієнти. Я намагаюся постійно навчатися, щоб бути в курсі тенденцій і того, що циркулює на ринку.

Програмне забезпечення CRM є цікавим випадком. Вам не обов’язково створювати їх з нуля у співпраці з компанією програмних технологій. На ринку так багато рішень, що ти обов’язково знайдеш щось для себе. Можливо тільки що ми все трохи “перемішаємо”, щоб це відповідало специфіці твоєї організації. У цьому випадку ідеально підійде система Open Source CRM. І тут спадає на думку моя перша думка про CRM-системи… Давай перевіримо, чи це реально.

Думка 1: «CRM з відкритим кодом безкоштовна»

Перевагою систем Open Source є необмежений доступ до програмного коду та свобода його реконструкції та розвитку.

Однак відкрите програмне забезпечення не означає, що програмне забезпечення є безкоштовним. На ринку є комерційні та некомерційні програми з відкритим кодом, і лише останні не стягують ліцензійних зборів

Можливо, CRM з відкритим вихідним кодом не потребуватиме плати за доступ користувача. Чи це буде безкоштовно? Лише за умови, що ти можеш впоратися з установкою, налаштуванням і обслуговуванням системи, і тобі не потрібні додаткові послуги, такі як навчання або обслуговування призначеної інстанції.

Пам’ятай, що підтримка партнера з впровадження – це витрати, але також інвестиція, яка окупається. І все ж, якщо ти розраховуєш на щось абсолютно безкоштовне, прямо з інтернету – можеш бути розчаровані.

Werdykt: MIT

Думка 2: «Система CRM – це інструмент для відділу продажів»

З роками певні підрозділи стали звичайними для компаній. Для порядку виділяємо окремі групи відповідно до сфери відповідальності, якою ми займаємось. З часом це знайшло відображення і в ІТ-системах для бізнесу. Адже вони реалізуються в тому числі з метою автоматизації процесів, які вже відбуваються в організації.

На початку програмне забезпечення CRM справді було присвячене трейдерам. Ідея полягала в тому, щоб зібрати базу клієнтів і організувати зусилля, які називаються «можливостями продажу» в одному відділі. Те, з чим ми маємо справу сьогодні, це зовсім інша історія.

Деякий час тому було помічено позитивні наслідки поширення знань про відносини з клієнтами по всьому підприємству. Межа між типовою CRM, автоматизацією маркетингу чи обслуговуванням клієнтів стирається. Попередники Customer Experience створюють комплексні платформи, які надають корисні функції для всіх співробітників. Водночас вони поширюють інформацію про шлях клієнта через усі етапи відносин. Виявляється, те, що раніше було «закрито» в CRM для відома самих продавців, корисно як маркетологам, так і торговим агентам. післяпродажне обслуговування. Не кажучи вже про управлінську команду!

Звичайно, тобі знадобиться продумана політика щодо надання доступу та дозволів. Той факт, що системи «відкриті» для решти організації та підтримують стратегію Customer Experience, не означає, що всі повинні знати про все. Незважаючи на це, часи, коли трейдери мали ексклюзивний доступ до програмного забезпечення CRM, минули. Тим паче, що зараз багато хто з нас працює віддалено і ледве встигає за ситуацією без щоденного «стояння» біля колонки з водою.

Kadr z serialu “The Office”.

Вердикт: MIT

Думка 3: «Якщо CRM, то тільки Salesforce»

Salesforce, безсумнівно, є продуктом, в який інвестовано дуже багато коштів. Виробник ПЗ веде «агресивний» маркетинг і позиціонує свій бренд як «єдино правильний варіант». Нещодавно я бачив їхню рекламу, намальовану на тенісному корті під час тенісного турніру або під час виступу Metallica на популярному американському ток-шоу. Однак широкомасштабне просування – це ще не все.

Про це йшлося в дослідженні Gartner® Magic Quadrant™. Як виявилося, користувачі відрізняють Salesforce насамперед своєю маркетинговою стратегією, яка охоплює клієнтів із різних сегментів і реалізується у співпраці з партнерами з впровадження, розкиданими по всьому світу. Респонденти, яких запитували про задоволеність системою, підкреслювали, що виробник добре розумів поточні тенденції ринку і їм найбільше сподобалася. Їх влаштовує усвідомлення того, що вони користуються популярним, модним інструментом і завдяки цьому їхні компанії … «на ногах».

Бали Salesforce також були присуджені вертикальності пропозиції, доступної в хмарі. Була оцінена здатність відповідати складним вимогам процесу продажу. Довідкові клієнти, які брали участь у дослідженні разом з рецензентами Gartner Peer Insights, також підкреслили масштабованість і гнучкість цього продукту. Однак навіть лідер ринку не пропонує ідеальний продукт

Система вважається відносно дорогою. Клієнти, опитані в опитуванні, також скаржилися на процес укладання договору та відсутність гнучкості у підході до витрат, навіть у разі довгострокової співпраці, причому інтерес стосувався багатьох товарів із пропозиції. Іншим недоліком також є можливість доступу до розширених функцій лише при покупці т.зв надбудови. Найбільш виразними прикладами такого підходу є спосіб розповсюдження доповнень High Velocity Sales і Sales Cloud Einstein, доступних лише за додаткову плату, які (як ти розумієш) повинні становити ядро ​​продукту. рекламується як найпотужніше інтелектуальне рішення для автоматизації продажів на ринку. Останній недолік пропозиції Salesforce, згідно зі звітом Gartner Inc. важко розібратися в правилах роботи з інструментом. Як я прочитав у матеріалі, йдеться про складність Salesforce Sales Cloud, яка лякає і навіть блокує багатьох кінцевих користувачів.

Це неможливо сховати. Salesforce – хороша система. Але хоча він корисний для багатьох, він може підійти не всім. Наші підприємства відрізняються один від одного. Не всі організації будуть задоволені хмарним встановленням виробника. Не кожній компанії достатньо основних функцій і готових пакетів. Деякі мають такі специфічні потреби, що їм потрібна додаткова розробка або розміщення на приватних серверах (наприклад, через правила захисту даних). З Salesforce це було б неможливо.

Вердикт: MIT

Думка 4: «Хороша система CRM має бути дорогою»

Часто, якщо щось дороге, ми віримо, що воно також буде якісним. Це якась пастка міркувань, якої, на мою думку, краще уникати. Також у контексті ІТ-систем.

Про це свідчить, наприклад, останній рейтинг Forbes. На їхню думку, найкращим Open Source CRM є SuiteCRM, тобто система без ліцензійних зборів! І як пояснювалося вище, не всі відкриті системи обходяться без них. Тому тобі не доведеться переплачувати, щоб скористатися найкращими рішеннями.

forbes.com/advisor/business/software/best-open-source-crm

SuiteCRM переміг у рейтингу Forbes завдяки відкритому коду, свободі інтеграції з іншими системами та багатому пакету стандартних функцій. Як читаємо в обґрунтуванні:

SuiteCRM — це повнофункціональна CRM із усім необхідним для продажу.

Forbes Advisor

Jest tam też mowa o konkurencyjności względem Salesforce. Czyli ponownie, czasami warto rozważyć alternatywy 😉

Вердикт: MIT

Opinia 5: „Nie da się prowadzić nowoczesnego biznesu bez systemu CRM”

Jest rok 2022. Myślę, że możesz próbować prowadzić biznes przy pomocy książkowego kalendarza i pliku Excel. Ale czy nazwą Cię wtedy innowatorem? Jak długo utrzymasz się na rynku pośród oferentów wykorzystujących najnowsze osiągnięcia technologiczne na rzecz strategii omnichannel i poprawy Customer Experience?

Kiedy konkurencja prowadzi sklep internetowy, używa live chata i centrali telefonicznej do komunikacji z klientami, mechanizmów sztucznej inteligencji do prognozowania sytuacji na rynku,  systemów Business Intelligence do raportowania o własnej sytuacji, a na dodatek zbiera to wszystko w oprogramowaniu CRM – Twoje szanse na sukces maleją.

Jedyna opcja, żeby się ratować to natychmiastowa transformacja cyfrowa przedsiębiorstwa. I tak, system CRM to jej niezbędny element. Bez tego się już w zasadzie nie da działać.

Werdykt: PRAWDA

Opinie o systemach CRM — podsumowanie

W Internecie krąży wiele opinii o systemach CRM. I jak to z opiniami bywa — każdy jest uprawniony do posiadania własnej. Mam nadzieję, że tym tekstem sprowokowałem Cię do weryfikacji “prawd objawionych”. To, co cyrkuluje jako popularna opinia to nierzadko zdezaktualizowana informacja lub efekt szeroko zakrojonej kampanii marketingowej. Najlepiej podchodzić to tego sceptycznie i zawsze weryfikować źródła. Wierzyć obiektywnym, renomowanym rankingom; najlepiej takim, gdzie wyniki zależą od obiektywnych użytkowników. A kiedy masz wątpliwości — rozmawiaj o swoim indywidualnym przypadku z analitykiem biznesowym. Z pewnością doradzi Ci optymalne rozwiązanie.

Jeżeli zainteresowały Cię informacje powyżej, umów się na indywidualną konsultację z ekspertem systemów CRM. Wolne terminy są widoczne poniżej.

Зареєструйся на консультацію з експертами по впровадженню eVolpe

Sławomir Wnuk
Прокрутити вгору