CRM програмне забезпечення – що нас чекає у 2022 році?

CRM
Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Моя пригода з продажу програмного забезпечення CRM почалася, коли я приєднався до eVolpe. Після понад 5 років досвіду я знаю набагато більше про очікувані інновації та реальні можливості CRM-систем. Я радий поділитися тут своїми спостереженнями.

У сьогоднішній статті я описую 10 тенденцій, які ми можемо очікувати від розробників CRM програмного забезпечення в наступному році. Мій прогноз буде досить суб’єктивним, але я сподіваюся, що він буде точним. У будь-якому випадку, ми можемо заглянути тут через 12 місяців і перевірити це. Я поставив собі нагадування. Тим часом…

10 трендів на ринку програм CRM у 2022 році

1. Штучний інтелект – це наука, а не фантастика

З чим у вас асоціюється штучний інтелект? Ймовірно, людиноподібні роботи захоплюють світ штурмом? Насправді він не є ні штучним, ні розумним. І хоча значна частина респондентів (45%, за даними Vmware) вважають це скоріше «річчю», ніж «набором інтелектуальних алгоритмів», реальність виявляється менш захоплюючою.

Насправді мета технології AI не замінити людей, а підвищити ефективність нашої роботи. І хоча це все ще звучить неймовірно, рішення штучного інтелекту назавжди увійшли в наше повсякденне життя. Нам не потрібно чекати якоїсь футуристичної революції. Можеш використовувати рішення штучного інтелекту сьогодні, ведучи свій бізнес, без будь-яких спеціальних технічних навичок або величезних витрат на інновації.

Також розробники програм CRM починають впроваджувати штучний інтелект у свої рішення. Тенденція несміливо була позначена в році, що минає, і вже анонсована принаймні кілька разів. Здається, цього разу дороги назад немає. У 2022 році ми можемо очікувати рішень, подібних до тих, що пропонує напр. SugarCRM в області інтелектуального прогнозування (SugarPredict, ред.) І в масовому масштабі.

2. Зняття бар’єрів для нових користувачів

Я думаю, що мені не потрібно нікого переконувати в законності наявності програмного забезпечення CRM. За даними LinkedIn State of Sales, 65% спеціалістів з продажу продажі використовують CRM, а 97% вважають технологію продажів «дуже важливою» або «важливою».

Що заважало підприємцям купити власну систему, так це страх перед тривалим і дуже дорогим впровадженням. Виробники програмного забезпечення, які помітили це, змінюють свої пропозиції та додають до свого портфоліо програми, доступні в хмарі. Ті, кому не потрібні дуже специфічні функції, у 2022 році зможуть вибрати з численних готових систем, які оплачуються за підпискою. Досить оплатити і використовувати, а додаткові функції можна активувати на основі конфігурації або окремих плагінів. Такі рішення реалізуються швидко і без проблем.

Хорошим прикладом виробника, який уже подбав про адаптацію користувачів, є Zendesk. Їхню систему дуже приємно читати, а запуск правильно налаштованого екземпляра займає до кількох днів. Більше ніяких бар’єрів. Ти можеш стати новим, задоволеним користувачем програмного забезпечення CRM відразу.

3. Подальший розвиток SocialCRM

Ми писали про феномен Social CRM у цьому блозі кілька років тому. Це програма для управління відносинами з клієнтами компанії, заснована на загальноприйнятих правилах соціальної мережі та інтегрована з такими платформами.

Тренд проривався на ринок вже в 2019 році, коли ми вперше торкнулися цієї теми. У 2022 році можна очікувати активізацію діяльності, особливо по другій частині визначення. Це пов’язано з тим, що з тих пір соціальні мережі значно розвинулися. Тепер вони пропонують набагато більше функцій продажу і часто є місцем, де клієнт вперше зустрічається з пропозицією постачальника.

Якщо ти є користувачем Facebook, то, ймовірно, знаєш їхній внутрішній ринок. Можливо, ти помітив або помітила, як розвивалася функція магазину Instagram. Розробникам програмного забезпечення CRM потрібно почати йти в ногу з цим. Те, що відбувається в соціальних мережах з точки зору продажів, є дуже цінною інформацією для підприємців, які керують інтернет-магазинами, працюють у відносинах B2C, але не тільки. Концентрація такого типу знань у центральному сховищі, а потім відповідне керування даними та отримання висновків із доступної інформації – це сприяє створенню позитивного клієнтського досвіду та багатоканальної стратегії. Клієнт, який звик до онлайн-шопінгу, напевно оцінить, коли твої внутрішні процедури (і системи) полегшать весь процес.

4. Увага до взаємодії з користувачем

Скільки CRM систем існує на ринку? Мабуть, колись хтось порахував і кинув, коли дійшов до числа 650. Але це інформація, яку він чує… Я думаю, цього буде достатньо, якщо я побачу, що пропозиція дуже багата. Тим більше приємно, що все більше їх набуває естетики та зручності використання.

Насправді 2022 рік – останній момент, щоб почати наздоганяти та запропонувати кращий досвід користувача. Хорошим прикладом прогресу в цьому напрямку є рішення від Sales Agility, яке є популярним і добре зарекомендував себе на ринку SuiteCRM.

Розробники цього програмного забезпечення помітили, що вони відходять від конкуренції, а стартапи з’являються як гриби після дощу. Нові програми не завжди функціональні, але зазвичай виглядають чудово. І не можна заперечувати, що навіть у B2B ми часто купуємо очима. Sales Agility засвоїли свій урок, і їхній інструмент разом із версією 8 нещодавно отримав оновлений інтерфейс користувача. У новому році іншим виробникам CRM варто взяти приклад.

5. Голосове управління

Я думаю, того ще не сталося. Деякі тенденції лише набирають обертів у найближчі роки. Я поки не чув про використання CRM-системи з використанням голосових команд, і, мабуть, у новому році очікується зростання популярності такого типу рішень.

Готуючись до написання цієї статті, я прочитав, що голосова технологія полегшить користувачам CRM напр. надсилання повідомлень, оновлення статусів або сповіщення ваших команд про дані клієнтів. І, мабуть, я не повинен дивуватися. Вже деякий час у мене вдома є голосове управління лампочками, пилососом і музикою. Чому це має обійти галузь технологій у сфері автоматизації продажів?

Все одно ми не повинні покладатися на мій приклад. Згідно з дослідженням Adobe: «Майже всі її користувачі (94%) вважають голосову технологію простою у використанні та кажуть, що вона не лише економить час, але й покращує якість їхнього життя».

6. Інтернет речей і CRM системи

Очікується, що до 2025 р У світі буде понад 64 мільярди пристроїв IoT, починаючи від розумних домашніх пристроїв і закінчуючи носимими моніторами здоров’я та сканерами кібербезпеки.

Не оминає тренд і діловий світ. За даними Fierce Electronics: «аж 93% підприємств уже впровадили ту чи іншу форму технології IoT і мають намір розвивати її в найближчі роки».

Це включає в себе прості пристрої IoT, такі як лічильники електроенергії, а також передові рішення для більшої економії коштів і ефективності ланцюжка поставок.

Завдяки технологіям IoT компанії можуть контролювати та обслуговувати своїх клієнтів новими, раніше немислимими способами. І дані з таких пристроїв вже повинні живити CRM-системи. У 2022 році прогнозується розвиток такого типу інтеграції.

7. Самообслуговування відразу в CRM

Не можна заперечувати, що тенденції, які ми спостерігаємо на приватній основі, з часом проникають і в бізнес. Про голосове управління побутовою технікою я вже згадував. Минули кілька місяців, перш ніж подібні рішення стануть джерелом корпоративних технологій.

Зважаючи на те, як давно з нами працюють заправки самообслуговування чи каси супермаркетів, важко повірити, що CRM самообслуговування чекають на нас. Портал для клієнтів, очевидно, не є чимось новим, але раніше я б не ризикнув сказати, що функціональність дійсно необмежена та доступна клієнтам без нагляду трейдера.

У 2022 році можна очікувати подальшого розвитку технологій самообслуговування Такий, як той, який вже пропонує, наприклад, Zendesk у продуктах Guide та Gather.

8. XaaS – все як послуга

Неможливо помітити, що виробники програмного забезпечення для бізнесу звертаються до хмари. Вони хочуть пропонувати свої рішення як послугу. Завдяки цьому їм легше накопичувати великі порції знань і використовувати їх (звичайно, після анонімізації, через положення про захист персональних даних) для живлення механізмів ШІ. Про розвиток останнього я згадав у першому пункті.

Програмне забезпечення як послуга вже нікого не дивує. У 2022 році ми вийдемо на наступний рівень. Ми щойно вступили в еру «Все як послуга», яка використовує та розвиває концепцію SaaS, охоплюючи всі види продуктів і послуг, а не лише програмне забезпечення. Ласкаво просимо в епоху неминучої підписки. Також на все, що стосується впровадження CRM, в т.ч. хостинг, послуги програмування, навчання, обслуговування, додаткові плагіни тощо.

9. Ще більше аналітики даних

У 2022 році виробники програмного забезпечення спробують вирішити проблему Dark Data. Ми очікуємо подальших удосконалень механізмів Business Intelligence, які дозволять продуктивно використовувати знання, зібрані роками. Керівники, безумовно, зосередяться на аналітиці, корисній для управлінського персоналу, щоб вони могли приймати точні рішення, підкріплені реальними знаннями.

Вони напевно оцінять, що замість стандартних гістограм вони отримають контекстне 360-градусне уявлення про весь стан компанії та відносини з клієнтами на кожному етапі Customer Experience.

Без даних ти просто ще одна людина зі своєю думкою.

William Edwards Deaming(Вільям Едвардс Дімінг)

10. Клієнтський досвід понад усе

Я вже кілька разів згадував, наскільки важливим став загальний досвід споживача. У 2022 році тенденція посилиться. Виробники програмного забезпечення розроблять свої пропозиції для комплексного досвіду клієнтів. Подальші вдосконалення повинні стосуватися не тільки продавців, а й інших відділів компанії. Так само, як і у випадку з SugarCRM, який як провидець ринку передбачив ситуацію і вже розширив своє портфоліо додатками для автоматизації маркетингу (Sugar Market), обслуговування клієнтів (Sugar Serve) або інструментами BI / AI (Sugar Discover, Sugar Predict).

Доступ до CRM-системи перестає бути привілеєм відділу продажів. Цінність поширення знань про перебіг відносин із клієнтами в усій організації незаперечна. Завдяки цьому ти пропонуєш обслуговування на найвищому рівні, незалежно від стадії ділових відносин і точки контакту з організацією. З нового року це треба починати робити!

На закінчення…

За роки роботи в eVolpe я отримав від своїх клієнтів дуже цінний урок про необхідність адаптації ІТ-інструменту до окремого бізнес-процесу.

Завдяки відкритому коду та майстерності розробників такі налаштування можливі за запитом. Згодом усталені ідеї також знаходять свій шлях до ядра програми.

Тому що якщо користувачі їх замовляють, вони, напевно, корисні?

Сподіваюся, тобі сподобався мій список трендів, які ми очікуємо у 2022 році на ринку програмного забезпечення CRM. Якщо хочеш поговорити про впровадження такої технології у своїй компанії, записуйся на індивідуальну консультацію. Календар бронювання можна знайти нижче.

Зареєструйся на консультацію з експертами по впровадженню eVolpe

wybierz termin
Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Powiązane artykuły

Прокрутити вгору